旅游图片发朋友圈自驾游的优点和缺点
2006年,是国内在线旅游服务行业风起云涌的一年,后进者前仆后继,投资越来越大,市场竞争日益激烈。不仅有前期投资高达4亿元的芒果网粉墨登场,有艺龙网斥资数千万元大力促销,也有游易、遨游、乐天、安旅等几家中小网站参与鏖战。
就在这重重包围中,国内在线旅游服务行业的老大——携程旅行网依然牢牢占据国内在线旅游一半以上市场份额,且不断利用自身优势扩大市场份额,呈现出一骑绝尘的态势。
如果把传统的旅游服务看做服务1.0的话,那么携程所倡导的现代服务业,则是服务2.0的体现。携程旅行网CEO范敏先生表示,携程能够执国内在线旅游市场之耳,就因为它更专注于为客户提供更优质的服务。
提供大规模、可复制的标准化优质服务。携程“用制造业的标准来做服务行业”,借助先进的信息技术,严格规范服务流程,按照现代管理手段改进服务质量,不但能够提供优质的服务,还能将标准化,并大规模地复制,从而实现企业快速扩张自驾游的优点和缺点。
眼下,无论是预订酒店,还是预订机票,或是度假产品等其他服务,携程都已经实现了优质服务的大规模复制。
提供一站式的便捷服务。携程的目标是,客人去旅行所需要的一切,都能在携程找到解决之道,就是所谓的“一应俱全”。携程旅行网已经是一家集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠户及旅游资讯为一体的综合性旅行服务公司,可为客人提供一站式的旅行服务旅游图片发朋友圈。
依托信息技术。相比传统旅游企业,携程旅行网作为一个典型的服务2.0企业,信息技术的影子无处不在。携程合作的28000家酒店全部在网站上一览无遗,客人可在网上查看酒店的文字介绍、图片、用户评价以及价格,并且进行详细的比较。2007年初,携程还借助先进的信息技术,推出了酒店实视频,客人们可以在网上“亲临”酒店房间、大堂体验。了解完酒店信息后自驾游的优点和缺点,客人就可以在互联网上自己轻松预订酒店,非常便捷。
今天国内在线旅游业务,绝大多数预订还是需要通过电话完成。携程的收益,就有70%来自于呼叫中心的电话服务,直接的网络收益只有30%。呼叫中心的服务质量直接关乎携程的整体服务品质。
携程的呼叫中心成立于2000年,最早只有两三个人,如今已经拥有2400多个席位,成为目前亚洲旅游业最大的呼叫中心。虽然呼叫中心业务量巨大,但是其20秒接通率高达90%,通俗地讲就是:铃声不到三下,一般就接通。携程咨询准确率从98.1%提高至99.8%,订单回复速度也从93.9%上升到99.9%。这一切,得益于携程在国内旅业第一家实行了六西格玛管理。
引入六西格玛管理方式,对于携程网服务质量的提高是全方面的。在携程,每一个呼入电话都有分类的标准处理流程供参考;每一个订单的回复都有专人监控;每一次订单完成时间都有统计并追踪改进;每一次通话都有录音储存资料库中,供考核和查询;每一个部门的考核指标都逐一分解到个人和每道工序;一线每周要接受几十项定性定量的评估,通过电脑控制,任何一个错误都会被记录下来。
2004年12月26日,印尼海域发生强烈地震并引发的海啸,袭击了东南亚和南亚7个国家,造成了大面积人员伤亡,也极大地影响了南亚、东南亚地区的旅游业。
海啸后不到半个月,携程旅行网斥资100万,设立“自然灾害旅游体验保障金”,用于在发生不可预测的自然灾害时,经济补偿旅游体验受实质损害的携程“自由行”会员。这种设立专项基金对受不可抗力影响的旅游消费体验进行保障,在旅业内第一次。
2006年,中国航空界全面向电子机票时代转型。携程在机票预订领域首创“一小时飞人通道”电子机票极速预订服务,承诺在舱位保证的前提下,航班起飞前,乘客只需提前1小时预订电子机票,并使用信用卡付款,就能凭身份证件直接办理登机。
针对眼下海外团队游市场存的“低质低价”、“强制购物”等一系列严重问题,携程于2006年12月宣布推出“海外团队游标准”,给游客们提供高品质的海外团队游产品的同时,还以几十条细则来规范自身的度假产品,主动接受游客监督,净化旅游市场。
该“海外团队游标准”分为“海外深度团队游标准”和“海外经典团队游标准”。两个标准均对于旅行过程中的航班、用车、酒店、行程、餐食、娱乐、购物和导游等八方面做了极其详细、苛刻的限定。
服务2.0需要将一些国际化的服务更好地本土化,以适应本土客户的需求。在线旅游服务和互联网技术本来就是舶来品,如何适应本土化需求,是携程一开始就思索的问题。
携程本土化的第一步就是建立呼叫中心。“国外的游客多数都习惯了在互联网上进行预订,中国绝大多数游客暂时不能适应,尤其是携程刚刚创业的1999年和2000年”旅游图片发朋友圈,一位携程内部人士说,“所以携程在国内在线旅业内第一家建立了呼叫中心。”国内其他在线旅行服务公司也纷纷步携程后尘,开始设立呼叫中心。
此外,携程还建立了一支配送队伍。目前中国的电子商务基础还比较薄弱,在线支付等方面还有很多问题自驾游的优点和缺点,诚信制度建设也不完善,所以携程认为,送队伍的建设反而更适应当前的需求。
- 标签:本站
- 编辑:秀念
- 相关文章
-
旅游图片发朋友圈自驾游的优点和缺点
2006年,是国内在线旅游服务行业风起云涌的一年,后进者前仆后继,投资越来越大,市场竞争日益激烈…
- 旅游图片发朋友圈自驾游的优点和缺点
- 中国十大旅游网站甘肃旅游地图自驾游十大最佳车型
- 甘肃旅游地图四川自驾游路线推荐三亚旅游朋友圈配文康辉旅行社官网
- 一家人自驾游图片旅游保险多少钱自驾游旅游意外险甘肃旅游地图
- 自驾西藏攻略及费用自驾游文案励志旅游必带东西清单自驾游旅行
- 旅游团哪里找靠谱自驾游免责条款自驾游图片高清
- 自驾游的利与弊荆州自驾西藏攻略
- 一生必去的旅游景点携程旅游官网
- 自愿结伴旅游免责书湖南自驾游最佳路线自驾游高清图片旅游团行程安排表
- 旅游图片400张最美自驾游路线