中国车口碑怎么样？国内外汽车品牌差距达15%爱极客汽车评测

品牌NPS的高低与该品牌近期的业绩增长趋势呈现较明显的相关性，服务属性强的行业表现尤为突出。有业内人士指出，推荐者有着更高的品牌粘性和人均消费意愿，并且通过口碑吸引更多的新用户，而贬损者在上述方面的特性都弱于推荐者。同时，在互联网电商下，消费者被赋予更加的选择产品和服务的，因此NPS对业绩影响力更强，相关性更明显。

调研结果显示，在重点研究品类当中，NPS处于领先地位的不乏消费者所熟悉的品牌，例如华为（含旗下荣耀手机品牌）、苹果、百威、天猫、招行等。数据显示，各品类中排名前5-7大品牌间的NPS差距现状各不相同。NPS差距显著的行业包括智能手机（并列第一的华为荣耀和苹果，比排名落后的品牌，NPS高出44%）和航空（排名第一的中国国航，比排名落后的品牌，NPS高出35%）；NPS差距较小的行业包括信用卡（前7名NPS仅差10%）和线下零售商（前6名NPS仅差9%），从某种程度也暗示这些行业实现产品服务差异化的。

从城市线级来看，一二线城市消费者，受益于更丰富、更高品质的产品与服务资源，在近半数品类中NPS高于三线及以下城市消费者。从人群收入来看，中高收入人群由于具备更强的购买力，能够相对更的选择产品和服务，在12个研究品类NPS均高于中低收入人群。以智能手机为例，对于同一手机品牌，高收入人群NPS通常高于中低收入人群，OPPO和小米品牌除外。

今年的首次调研涵盖电信和高科技产品、快消品、耐用品、线上和线下零售、金融等领域中12大品类，中档乘用车也包括其中。也是首次在中国市场启动NPS净推荐值调研分析，基于品类代表性、品类规模、品牌集中度和客户口碑重要性等标准，贝恩在上周发布的研究显示，中国多个品类的NPS净推荐值正在接近或者赶超国外品牌，这意味中国的品牌正收到市场更多的接受和。

NPS（NetPromoterScore），净推荐值，又称净促进者得分，亦可称口碑，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。通过密切净推荐值，企业可以让自己更加成功。

国内外乘用车仍存在一定差距

在NPS的横向比较中，消费品品类中，除乘用车外，国内外品牌平均NPS差距仅为个位数，但乘用车的差距达到15%。据贝恩公司全球合伙人、中国区TMT业务陆原介绍，乘用车由于产品技术和设计壁垒，中资品牌与外资品牌间仍存在较大差距。此外，根据此次调查结果，汽车品牌的三个梯队也已出炉：第一梯队包括大众和丰田，第二三梯队包括（排名不分先后）福特、别克、雪佛兰、本田、日产、现代、长城和长安汽车。

贝恩公司全球合伙人、中国数字化研究院院长丁杰分析，从整体上看，外资品牌的NPS高于中资品牌，但优势已经不显著。在消费品品类（除汽车）中，国内外品牌平均NPS差距仅为个位数，华为荣耀、青啤品牌的NPS已超越国外品牌平均水平；而在选中的服务品类中，如线下零售、经济型连锁酒店，中外品牌的平均NPS水平几乎毫无差别。中资品牌在学习吸收外资品牌的成功经验基础上，利用得天独厚的区域资源，维持与外资品牌相当的客户体验与口碑。

2016-09-2617:00:23

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净推荐值NPS是贝恩公司于2003年提出的客户管理，旨在帮助企业快速测量顾客的感受与态度，寻求可持续的业务增长点。

小编点评：从公布的NPS值分析来看，国内外乘用车品牌仍存在一定差距，是无需置疑的。简单从两方面看，自主品牌车企虽然在近两年在旗下的产品线上推出比较优质的车型，但是纵观各个品牌的产品线上仍然存在一部分技术层面落后，而没有的到优化或更新换代的车型，这也导致品牌口碑不高的原因，相信随着时间的推移这方面问题将得到解决。品牌服务质量，消费者除了购买了产品外，还购买了服务，如果消费者没有享受优质的服务质量，那么品牌良好口碑就会不复存在了。所以，一个品牌的产品质量和服务质量都是优质的，那么品牌的NPS值也会得到相应的提高。

不乏优质NPS值国内品牌手机及航空业差距显著

除汽车品牌外外资品牌优质逐渐减少