《汽车经销商增值服务报告》维修保养篇

　　[ 行业] 2018年以来，受到经济下行、国际贸易摩擦等多方因素影响，国内汽车市场进入下行通道。没有了繁荣市场的红利，不少经销商亏损严重，导致无法坚持经营，最终或转售或闭店。车市的春天遥遥无期，坐等无望，积极拓展新出路才是正道。维修保养市场体量庞大，利润可期且稳定，经销商应着重发力。不过，随着更多新兴渠道的加入，当下维保市场的格局已经发生了变化。

　　为帮助经销商更好地了解消费者对服务的偏好，探索更多的利润来源及服务方向，发布《2019中国汽车经销商增值服务报告》系列文章，深入分析消费者需求及服务趋向，以期为汽车行业渠道发展及用户服务改善提供参考与指引。前三期文章为大家带来的是《现状与趋势篇》、《新车销售篇》和《二手车篇》。第四期为大家带来的是《维修保养篇》，该篇分析了维修保养市场的现状、前景，揭示了经销商在维保业务方面之于消费者的痛点所在，从而帮助经销商寻找前行之路。

　　 《2019中国汽车经销商增值服务报告》是行业频道基于行业数据与经销商增值服务调研数据，推出的渠道服务洞察报告，通过深入分析消费者需求，探索用户对服务的期望，帮助经销商更好地了解消费者对服务的偏好，寻找增值服务点，探索更多的利润来源及服务方向，并有的放矢提高服务品质，切实提升消费者的服务体验。

　　报告包括《现状与趋势篇》、《新车销售篇》、《二手车篇》、《维修保养篇》、《金融保险篇（上、下）》、《精品附件篇》等六个篇章，将在行业频道陆续发布。

数据说明：

■ 报告中的服务偏好、服务期望、业务需求、售后痛点等数据来自于增值服务调研数据；
■ 汽车销量数据来自于中国汽车工业协会产销数据及终端销量数据，库存系数来自于中国汽车流通协会；
■ 宏观经济及消费数据来自于国家统计局；
■ 企业财务数据来自于企业公开财报及Wind数据库；
■ 报告中涉及的政策文件均根据网络公开资料整理得出；
■ 报告中提及的乘用车仅包含狭义乘用车：轿车、SUV、MPV，车型级别划分以产品库为准。

30秒快速阅读：

1、万亿蓝海市场，未来尚存较大发展空间，应计划着重拓展；
2、更多新兴“玩家”加入分食市场，行业格局面临重塑；
3、潜在用户应增强维系、避免流失，切忌过度依赖新车销售带来的新用户红利；
4、提升价格竞争力、提供更多贴心增值服务，将有利于提升用户好感度。

一、万亿蓝海市场，未来发展空间巨大

　　截止目前，全球汽车后市场市值已达到8000亿欧元（约合6万亿人民币），而作为主要贡献国之一的中国，得益于保有量不断增长，预计至2025年，其市场规模占全球份额将提升至55%，后市场拥有巨大的发展空间。数据显示，中国后市场体量将比新车销售增长更快。至2030年后市场的复合增长率预计为8%，而新车市场仅为4%。

　　除了汽车保有量的不断增加将带来更多售后服务需求外，车龄结构的不断上升也是提升潜在需求增长的重要因素。随着车龄的增加，维修养护的需求频率也将升高，部分易损件也将进入更换周期。截至2018年，中国市场的平均车龄为4.9年，且5年以上车龄的占比正在逐年快速增长，因此未来售后需求市场的发展潜力很大。不过，想要抓住用户，分得市场红利，不能一味地埋头苦干。因为，售后市场正在面临新的变革，了解市场前进方向才能抓住机遇。

二、新兴渠道辈出，行业格局面临重塑

　　至今，中国汽车售后维保市场已经历经了20年的高速发展，跃升为全球最大的后市场之一。但是，在渠道结构、市场集中度、服务质量等方面与诸多发达国家相比，仍有一定的差距。此外，在信息技术不断发展，互联网运营思维不断渗透，用户需求不断升级等因素驱动下，行业模式不断地创新，服务渠道越来越丰富，行业即将面临全面改革与重塑。作为售后服务市场的先驱者，4S店不可固步自封，应勇于破旧立新，才能不被快速发展的浪潮所颠覆。

　　截止2018年，虽然中国售后维保市场仍以4S店为主，占据最大的60%份额。但独立后市场渠道的飞速发展不容小觑，已从90年代的不足10%，提升至35%。对比成熟的美国市场，独立后市场作为主力渠道，份额达到56%，而主机厂授权份额仅24%。随着配件质量、技术水平的不断成熟，市场布局规模的不断扩大，独立后市场渠道将会被越来越多的用户所选择。特别是在存量时代，仅靠新购车用户支撑，很容易受到市场大环境波动的影响，牵一发而动全身。只有积极地取长补短，增加客户黏性，减少流失，甚至创新服务模式和渠道，主动拓展更多新用户，才能享受到蓝海市场带来的利润红利。

三、参照行业标杆，维修服务盈利提升空间大

　　据公开数据，美国最大的汽车经销商集团Auto Nation的零件与服务业务的毛利占比约为64%左右。而中国的经销商集团龙头广汇汽车，2018年的维修服务业务毛利占比仅为31.8%。虽然相比往年，维修服务业务的毛利份额呈现出上涨的态势，但与成熟的美国市场相比，仍有较大的上升空间。其中，持续增强购车用户的黏性，是一个亟待突破的核心点。

四、购车5年的用户，选择4S店售后服务的比例显著降低

　　用户是在哪里开始流失的？据调研结果显示，拥车5年及以上的用户，在选择购车4S店维修保养的比例，明显比5年内下降了一个“台阶”。这或是由于5年后，大部分车辆均已过质保期，用户不需要再受到三包政策的束缚，可以自由选择价格更实惠、网点更便利的非4S渠道。此外，随着车龄的不断增加，大部分用户对车辆的珍贵程度也不如新买时那样强烈了。因此，要在用户意愿开始下降之前，及时加上一剂“强心剂”，或对用户留存有所帮助。

■ 相比保内用户，过保用户选择4S店的意愿更低

　　从整体来看，用户选择4S店售后服务的意愿最为强烈。不过，过保用户的意愿比例明显低于保内用户。而过保用户中，选择汽车厂商直营快修店、电商线上平台维修店，以及专业维修连锁店的比例明显高于保内用户。因为在质保期内，用户对车辆进行维修保养时，必须在流程和操作均符合厂家维修手册相关要求、且具有正规营业执照的店铺进行，否则，汽车厂商可免除三包责任。因此，大部分用户为避免不必要的麻烦，在保内更倾向在4S店维修保养。而质保期后，一些用户便会改选其他渠道。

■ 质保期后，外国品牌用户留存4S店的意愿最低

　　质保期过后，分品牌档次看，豪华品牌用户继续留存4S店接受售后服务的意愿最高，为59.7%。主流外国品牌意愿最低，为49.7%。其中，分城市级别来看，三线及以下城市的主流外国品牌用户，4S店留存意愿均在平均值以下。这或是因为网点渗透不足，或服务水平有待规范等原因所致。不过，整体来看，还是有超过五成的用户愿意选择4S店进行维修保养，说明当前4S店还是有着较强的竞争实力。

五、提升价格竞争力，有利于加大4S竞争优势

　　4S店在客源（购车用户转化）、配件、技术等方面均有着天然的优势，因此“技术可靠”是绝大部分用户选择4S店售后服务的原因，其次是看中服务品质，但除此以外其他维度对用户的吸引都较弱。很长一段时间，只有4S店的维修保养是主机厂授权，但近年来，车企也开始布局连锁专业维修店。例如，上汽通用旗下车工坊、东风日产OKcare、福特中国Quick Lane、北汽好修养、上汽集团车享家等等。

　　有了车企做背书，在零部件质量方面就有了和4S店相同的保障。再加上连锁店经营，网点布局更为广泛，在便利性方面也有优势，如果在品牌管理方面能把控得当，将有望在市场上赢得更多用户。当然，经销商集团也可考虑创立连锁快修店，特别是那些多品牌广泛覆盖的集团。他们能提供用户更多样化的品牌服务，即便用户换购或增购新车，也不易出现流失。甚至在开展售后服务的过程中，还将有望拓展新车销售机会。但如果不创新开拓，现有的优势终有一天将会被逐渐弱化，不再一家独大。

　　发现问题，正视问题，改善问题。在对4S店售后服务不满的调查中，更多用户表示对费用收取相对偏高、价格不透明最不满意，这也是一直以来用户诟病4S店售后服务的核心因素。4S店应积极正视问题，化解矛盾。除了在显著位置张贴清晰易懂的报价单外，还应对销售人员进行全面系统化的培训，令他们能在与用户交流、介绍的过程中，帮助用户解答问题、打消各种疑虑。

　　此外，在绩效考核方面也应避免单一的营收考核，致使销售人员为完成绩效而忽视对用户进行正确的价值传递，从而增加用户误解。应加重服务满意度的考核分量，并积极地建立有效的投诉机制，用以监督的同时也为用户提供更多安心保障。

六、提供更多贴心增值服务 有利于提升用户好感度

　　早期，为用户提供售后增值服务是豪华品牌的“专属”，但随着汽车市场的不断发展，增值服务的形式越来越多样化，并开始渗透至普通品牌当中。而更多的用户也开始对其有所认知，并作为自己购车的考量因素之一。在诸多服务类型当中，用户最关注、期待的便是维修保养预约。不过，光喊口号是不够的，增值服务是一把双刃剑。服务到位，能很好的吸引新客户和提升老客户黏性。但如果服务不到位，则将会为4S店带来很大的负面影响。

　　细节决定成败。厦门某4S店，安排保安主动问询每一位到店做售后服务的用户，并在用户的车顶上放置“预约”或“待修”的牌子。随后，便由相应的工作人员领入不同的操作通道。这个简单的小细节，大幅优化了服务流程，提升4S店服务效率，为用户节省更多时间。

　　为了增加与已购车用户之前联系，不少4S店还会组织各类车友会活动，包括知识讲解、驾车培训、自驾游、免费车辆检测等等，增进交流的同时也增加了信赖。此外，一些4S店将日常的售后服务营业时间拉长，令平时工作比较忙碌的用户，除了周末还可以选平日的早、晚时间到店进行保养维修，为用户增加便利的同时，也有效的提升了售后的进店台数，从而增加收入和利润。

　　增值服务如果是免费提供一定是最佳的，但适当的收取一定费用，并提供更高品质的服务，也并非不可。其中，近五成的用户表示，愿意为“24小时紧急救援”服务付费。

　　随着移动网络的不断发展，中国消费者已经呈现出非常极致的线上消费化趋势，特别是年轻群体。据互联网信息化中心统计，在中国，88%千禧一代每周网购一次。其中，移动互联网渗透率占全体网民98.6%，中国售后维保行业的用户亦在其中。据悉，截止2018年，中国维保市场的线上渗透率为5%，预计至2025年将有望增长至17%。用户对售后维保O2O服务的依赖程度正在逐渐加深，经销商数字化转型建设势在必行。事实上，有不少经销商集团已开启布局。

　　深圳某经销商前瞻性很强，很早就开启了对经销店智能化和数字化的升级，业务范畴涵盖售前、售中和售后整个周期。通过小程序，用户可以在手机端完成车辆保养预约；通过V管家社群，用户可咨询车辆维修保养等各类问题；通过与用户的接触，店内为顾客在各维度打上“标签”，旨在为用户提供更体贴周到的服务。此外，经销店还在公众号开启积分换礼的机制，日常维修保养等服务均会进行自动积分，积分可以用来换取礼品。以用户习惯且便利的方式与之建立长期的互动关系，将有利于更有效的将关怀渗透至用户心中，从而提升其对经销商的忠诚度和对外推介的意愿。未来，数字化触点将为竞争激烈的汽车售后市场提供差异化的机遇。

全文总结：

　　虽然，作为曾经维修保养市场的主导者，经销商在技术积累、零部件渠道、用户信任度等方面都有着历史积淀的优势，但这并不代表可以高枕无忧。因为新兴渠道辈出，不断快速地渗透着维保市场。同时，随着消费主体的更迭，消费者的偏好也会向前演进变化。而经销商现有的优势并不会是它们永久的壁垒和保护伞，应该趁着当下依然占据主力市场位置的良好的形势，加强维修保养业务的重视，积极改善问题，并拓展新的商业模式，才能不断提升竞争力。（文/ 孙莹）