汽车之家：2021年我国乘用车市场新车质量稳步提升

汽车之家：2021年我国乘用车市场新车质量稳步提升本站　　又是一年3·15，汽车作为家庭大宗消费品，产品质量与服务水平一直备受消费者关注

　　又是一年3·15，汽车作为家庭大宗消费品，产品质量与服务水平一直备受消费者关注。特别是近年来，我国汽车产业量质齐增，民族汽车品牌正面临全新的机遇与挑战。毫不夸张的说，宏观产品质量与服务水平的高低，将直接影响我国汽车产业发展的健康度与可持续性，也事关消费者对民族品牌的认可与信心。

　　近日，行业权威媒体汽车之家发布2021年度《汽车之家乘用车新车质量报告》（以下简称《质量报告》）、《汽车之家2021年投诉分析报告》（以下简称《投诉报告》），希望为选车用户提供购车参考，避开购置新车的隐患。

　　《质量报告》显示，2021年汽车行业总体质量表现持续向好。从《投诉报告》可以看出，在汽车质量、销售及售后三个方面，大多车企仍有很长的路要走。

　　《质量报告》基于在2021年1月1日到2021年12月31日收集到的20168个合格样本，数据来源于汽车之家质量产品。在调研中，汽车之家将车辆问题分为九大方面，包含车身外观、电子设备、内饰、行驶过程、功能操作等，共有超过200个二级指标展示给消费者进行确认。

　　从发布的《质量报告》来看，2021年整体汽车行业表现持续向好。尤其是中国品牌，2021年中国品牌新车总体质量PPH值虽然距离海外品牌仍有一定距离，但较之2020年已有大幅降低的表现，已接近行业总体质量PPH平均数值。（PPH为新车百车故障数，数值越小，代表质量越好）

　　中国品牌细分市场中，共有15个品牌低于平均PPH值149，虽然对比上年度的17个有所减少，却也侧面说明了整体质量水平的提升带来的平均线年中国品牌细分市场的榜单排名来看，曾经霸榜的“新势力”们上榜率和名次都有所下滑，这也反映了老牌车企在质量上的深厚积累，与中国品牌整体质量进步。

　　消费者最为关注的九大评价维度上，《质量报告》显示，中国消费者遇到产品质量问题最多的是“行驶过程”，其次是“内饰”及“车身外观”。对比2020年九大维度的PPH值表现，除“内饰”维度外，其他评价维度PPH值均有所下降，说明其他维度的质量均有提升，但内饰体验方面仍然有待加强。

　　新能源品牌这个维度的总体PPH值对比中，我们发现，经过一年的发展，新能源品牌PPH值从平均204降为140，质量有了大幅提升，并且与整体行业和非新能源车的差距仅为5，可见新能源新车质量表现已开始接近行业总体水平。细化到九大维度的PPH值后，相较于非新能源品牌，新能源品牌在内饰和动力系统两个维度的表现更好，但在车身外观和空调系统上，新能源品牌仍有较大提升空间。

　　汽车之家发布的另一份《投诉报告》则以2021年汽车之家投诉平台的4.2万余件投诉中，1847件符合申诉标准的投诉为样本，将投诉情况分为销售、质量、售后三种不同类型，将后续商家回复率、用户好评率等作为评判指标，为消费者厘清买车用车过程中的问题。

　　《投诉报告》显示，从投诉量来看，销售类问题投诉量最多，质量问题其次，售后问题最少；商家回复率方面，售后问题回复率最高，质量问题其次，销售问题最低；用户好评率方面，销售问题用户好评率最高，售后问题其次，质量问题最低。

　　按国别汽车品牌投诉量细分发现，中国、德国、日本三个国家汽车品牌投诉量占整体投诉量近8成。尤其是中国品牌，投诉量最高，且回复率及好评率都有待提升。

　　在《投诉报告》中，汽车之家罗列了五项年度热点事件，准确切中消费者在汽车质量、购买及售后上的痛点：多次进店解决不了的质量问题/用车问题；定金难退，购车加价；售后不顾售前承诺；新能源车“被锁电”；因“缺芯”交车延期。

　　案例展示环节，汽车之家更是直言不讳地点出“虚假车源”、“订金难退”、“销售口头承诺后期不履行”、“维修纠纷”等消费者在买车用车过程中的投诉重灾区。

　　可以发现，销售投诉分类中，芯片问题真假难辨，订金难退、交车困难等问题开始集中爆发，并且在退款、报价等费用相关问题，以及虚假车源交车难等问题上，投诉量呈上涨趋势，这就说明了各个车企在解决销售及供给方面的能力仍需提升。售后投诉中，承诺不履行及维修纠纷的投诉量占比近50%，且回复率、好评率双低；质量投诉上，车身附件及电器占比最高，且在回复率较高的基础上，好评率低，说明汽车品牌虽然在积极回复消费者，但实打实地为消费者解决问题这方面仍需加强。

　　《投诉报告》最后，还附有一份汽车之家依据2021年真实用户在平台上的申诉为消费者整理的买车用车避坑指南，例如出现质量问题后怎么办，如何避免销售问题，以及如何解决售后。其中包括了销售过程中任何销售承诺都需要写进合同中，及时记录故障现象，保留维修凭证等贴心支招，切实做到帮消费者在买车用车的过程中避坑。

　　众所周知，3·15国际消费者权益日，也是汽车维权的高发时期。切实帮助消费者维护自身合法权益，提升行业产品、服务质量，是汽车之家作为行业内权威媒体的崇高使命，也是义不容辞的责任。

　　多年来，汽车之家始终以专业、宏观的视角观察中国汽车产业，深度关注行业发展动态。自2014年起连续7年，汽车之家利用平台优势，针对新车产品质量、真实车主口碑等相关内容和信息，进行了长期、高频次的关注与收集。凭借在大数据方面的优势与积累，汽车之家得以持续多年形成《质量报告》《投诉报告》，以这种方式促进汽车品牌、企业直面质量、服务问题，引导其思考与进步，从而倒逼行业的发展与成长。

　　今年的3·15已落下帷幕，行业的高质量发展与全方位转型仍任重道远。作为提供看车、买车、用车一站式整合服务的行业媒体，汽车之家深知建立高质量评价体系的重要意义。未来，汽车之家将持续“仗义执言”，助力消费者躲坑避险，向车企展示真实用户评价，促进行业高质量发展。面对产品与服务质量问题，不仅是政府在行动，汽车之家也与消费者同在，共同探索中国汽车行业升级之路。

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