数字化与零售相结合易车访苏州保时捷如何“老店”升级

数字化与零售相结合易车访苏州保时捷如何“老店”升级本站　　当今，造车新势力引领的品牌直销、展厅遍布在热门商圈、传统品牌的门店升级在不断地革新，随着购车消费习惯的改变，作为传统的汽车行业正在经历着转型升级

　　当今，造车新势力引领的品牌直销、展厅遍布在热门商圈、传统品牌的门店升级在不断地革新，随着购车消费习惯的改变，作为传统的汽车行业正在经历着转型升级。

　　在新零售时代下，保时捷不仅在积极推进数字化变革，同时，也为国内消费者带来了全新“睿境”新零售展厅。不久前，“易车志”受邀来到升级后的苏州相城保时捷中心，结合苏州本地市场及展厅整体运营情况，探寻保时捷“睿境”展厅的数字化魅力，看“超豪”品牌如何玩转新零售。

　　作为江苏境内率先升级的“睿境”展厅，苏州相城保时捷中心铝制外立面格外引人注意，通过此次升级，展厅的功能定位和服务流程都有不同程度的改变升级，一是为客户带来全新的零售终端体验，另一方面，升级后的门店将帮助保时捷品牌更深入了解本地客户的实际需求。访谈前，苏州相城保时捷中心总经理介绍道。

　　当我们走进苏州相城保时捷中心，随处可见的是品牌DNA，展厅内的动态赛道设计突出了保时捷血液里流淌的“赛道基因”，首先映入眼帘的是展厅特色主题模块设置区域，客户能充分体验到保时捷“特别版、重点车展示区”、“电动车展示区”以及“配件展示区”，数字化展厅可同时展出14台保时捷跑车。其次，展厅内配备具有家庭氛围感的“聚汇空间”，这是对客户开放的专属聊天空间，区别以往传统的风格，全新的功能定位延展了展厅原有的服务边界，为苏州地区的保时捷客户和品牌粉丝营造出轻松的氛围感，更加突出社交属性的专属交流空间。

　　最后，来到售后服务区域，除了提供个性化的用户服务体系之外，数字化售后车间让服务变得更透明、更高效，大幅提升了售后客户体验。

　　在沟通过程中，苏州相城保时捷中心总经理特别提到了数字化的运营方式。展厅虚拟现实技术让客户轻松在线完成复杂的选车配置，无论是新车验收、电子签名、在线支付，还是其他数字化沟通方式，全程触摸屏操作方式不仅使得客户的购车体验有所提升，同时，也体现了保时捷展厅数字化为客户带来的便利性。

　　2011年成立至今，苏州相城保时捷中心已运营了12年，升级后的“睿境”展厅不仅让客户体验提升到新的高度，同时也使得销售业务流转、运营效率有所提升。苏州相城保时捷中心销售经理曹勐对“易车志”表示，目前，销售团队配备近40人团队，其中，通过保时捷全球认证的销售精英达到12名，经验丰富的销售团队能更好的传递品牌理念、专业的服务及购车建议，有助于客户选到适合的车型。

　　在走访过程中了解到，除了在整体设计上的变化外，苏州相城保时捷中心还将品牌历史、文化、技术以及特色下午茶等互动体验融入其中。曹勐对此表示，在保留汽车销售、售后维修保养服务的基础上，新增的多元化场景打造出的社交空间，能吸引每位保时捷爱好者前来打卡、体验。

　　与此同时，他还谈及了在实际销售过程中，数字化对销售业务赋能的三点变化。一是线上购车体验提升；去年疫情期间客流下滑，面对无法到店的情况，销售顾问主推线上购车方式，客户足不出户便能登陆保时捷APP、展厅小程序查看库存车辆以及在途车辆。其中，展厅小程序拥有近100台车辆供客户选择，无论是从外观配置以及内饰颜色等，客户在线上便能享受到和在展厅一样的便利服务。二是展厅内配备数字设备及二维码展示，便于客户了解品牌资讯、车辆配置以及各类体验活动信息。

　　如今，疫情阴霾渐渐退去，进店客户量也在逐渐攀升，利用数字化方式提升工作效率也是重要一步。今后凡是涉及到的客户订车协议、合同文件均以电子化方式处理购车流程，签署后的电子单据由销售顾问直接推送至客户邮箱。曹勐直言，让客户感受到数字化方式便捷性的同时，还大幅提升了销售顾问工作效率、并减少了一定运营成本。

　　据苏州相城保时捷中心客户调研显示，多数客户们普遍反馈升级后的展厅和服务流程相较以前更便利了，此外，客户还体验到更新颖的互动方式。曹勐认为，在数字化体验场景下，我们还要更注重提升每位销售顾问在服务对接上的能力，唯有把数字化与零售有效结合，才能发挥出双重价值。

　　时至今日，客户需求已经发生了翻天覆地的改变，即便是销售超豪华品牌的产品，实际助力成交转化的核心仍在于“服务”，服务环节上的呈现和体验也是时下客户关注的重点。曹勐以新车销售中的特色服务为例，阐述了细节服务的重要性。当客户进店后，率先邀请客户坐下来体验店内的特色咖啡和小食、推荐客户到展厅二层长廊处了解品牌文化，以及建店史，尽可能让客户先去适应“睿境展厅”环境，再慢慢的为客户讲解车辆的性能配置等服务流程，客户对展厅各个区域了解程度将有助于增强客户信赖感、进而对销售转化形成帮助。

　　在采访过程中，曹勐和客服经理周曦都提到了客户满意度对于汽车经销商正向循环的重要性。苏州相城保时捷中心运营12年之久，始终在思考该如何为客户提供与众不同的超豪华体验。像是个性化新车交付、客休区安排开放式厨房、甜品下午茶等等，定期完成客户调研，梳理出客户日常所需，做到让客户对我们的服务满意，不仅是客服部的职责所在，也是我们全员努力的方向。

　　不仅如此，周曦还表示，“随着时间的推移，保时捷客户群体逐年呈现年轻化，部分车主平均年纪在30岁至40岁之间，他们对于服务的需求也更加多元，针对品牌的年轻客户群体，展厅主打差异化的服务方式，以满足年轻客户需求”。

　　首先，作为诞生赛道的品牌，定期组织客户参与保时捷跑车试驾体验，让他们充分了解到跑车性能和最新的产品技术；其次，对于客户关怀礼、购车礼品依照日常收集到的客户需求准备，并定期更换新颖的礼品种类；最后，按照时下流行的主题举办露营等各类活动，这些活动运营则主要来自对保有客户调研结果而来。

　　据“易车志”了解，经过多年运营，目前展厅已积累了1000余名保有客户。周曦认为，多倾听客户声音更有助于了解客户真实想法，基于客户反馈及时调整服务流程、改善服务方式是促进客户满意度提升的关键一步。

　　今年，苏州相城保时捷中心仍以数字化管理方式为主，借助数字化工具的便捷方式，与客户建立深度连接。交谈中，周曦透露了两个工作重心，其一，推荐客户登陆保时捷APP、保时捷小程序助力云端看车选车，线上展厅将是推动数字化转型的必备一环；其二，通过企业微信完成线上客户关怀和社群运营，利用线上平台打开与客户的数字交互“入口”，进而形成线上和线下的服务闭环。她认为，作为直面客户的关键角色，客户满意度比完成销量目标更有难度。对于汽车经销商而言，深度挖掘客户需求痛点，持续优化和提升体验是长期主义，也是生存的根本。

　　“睿境计划”在保时捷零售策略中扮演着重要的角色，它不仅是品牌、经销商与客户沟通的重要桥梁，同时，还代表着保时捷在零售端的全新设计理念、不断提升的客户体验以及全新数字化生活方式。在新零售时代下，“睿境计划”的落地将是保时捷稳固中国市场的重要一步，更是苏州相城保时捷中心下一个“黄金十年”的开端。