2019年度国内轮胎投诉分析报告

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，2019年车质网共收到轮胎问题实名客诉2,605宗，共涉及到34个轮胎品牌，约占2019年度车质网总投诉量的3%，达到近三年来的最高点。同期，有9家轮胎企业受理消费者投诉并做出回复，投诉回复数为1,240个，投诉回复率达47.6%。

对汽车产品而言，质量观察需要结合多方评价维度，其中轮胎无疑成为不可或缺的重要组成部分之一。作为配件供应合作方，轮胎品牌产品质量的优劣，既会影响到汽车产品的整体可靠性，同时又可以成为独立的评价维度。

数据看点：

据车质网数据显示，2019年接收到的轮胎有效投诉2,605宗，较去年同期增长21.56%，连续两年保持两位数增长。其中，共涉及故障数2,760个，与2018年相比增长18%。从近十年来的轮胎投诉趋势来看，除2016年因集体投诉事件而出现异常波动外，整体上保持稳步增长趋势。可见，当前国内消费者对于轮胎安全的重视程度正在逐步增强。

具体到各月的投诉情况，从对比图中可以看出，与2018年有所不同，2019年轮胎投诉的高峰期主要出现在上半年。投诉峰值出现在3月份，投诉量较2018年同期暴涨142.5%。总体来看，2019年大部分月份的轮胎投诉量均较2018年有所提升。

从地区分布来看，2019年全国31个省(自治区、直辖市)均出现轮胎问题投诉，其中江苏省、山东省、广东省和湖北省轮胎问题的投诉量超过200宗。从这几个省份反映的质量问题来看，故障问题大部分集中在轮胎开裂、起皮和鼓包，特别是轮胎开裂问题，成为投诉最为集中的故障点。

从各国别品牌轮胎投诉情况来看，美国轮胎品牌的投诉量超过千宗，远超其他各国别品牌，投诉占比高达43.6%。与2018年相比，美国轮胎品牌投诉增幅最大，同比增长76.6%。而在所有国别品牌中，仅有德国轮胎品牌的投诉量较2018年有所降低，同比降幅达57.5%。

从乘用车配套胎市场的情况看，2019年紧凑型车和SUV车型轮胎问题的投诉量依旧远高于其他车型，其中紧凑型车轮胎问题的投诉量超越了SUV车型，首次突破千宗，较2018年增长高达83.3%。值得注意的是，中大型车和大型车轮胎问题的投诉量与去年同期相比出现明显增长，侧面也反映出国内高端消费群体对于轮胎问题的关注度有所提升。

据车质网投诉数据显示，在2019年收到的轮胎问题投诉中，购车1-3年出现轮胎问题的投诉最为集中，且与2018年相比上涨24.4%，投诉占比超过五成。此外，购车1年内出现轮胎问题的投诉累计也超过千宗，较去年同期也出现了一定增长。

结合车辆行驶里程来看，2019年有65.7%的轮胎问题出现在车辆行驶30,000公里以内，其中10,000公里以内出现问题的投诉量达610宗，占比达28.5%。值得关注的是，问题出现时间在50000-60000公里和60000公里以上的投诉较2018年增幅较大，占比均提高了2个百分点以上。

据车质网数据显示，在2019年轮胎质量问题的投诉中，“轮胎开裂”依旧是投诉最为集中的故障问题，投诉量和投诉占比均较2018年出现明显增长。同期“轮胎起皮”问题的投诉量同比下降24.3%，占比减少5个百分点，成为轮胎TOP5问题排行中中唯一同比下降的故障问题。

实际上，轮胎开裂、鼓包以及爆胎等问题已成为近年来投诉的重点。虽然上述问题与橡胶老化、轮胎结构强度及使用条件等因素有关，但随着近年来国家对于车辆排放问题的高度关注，车企对于轮胎供应商的要求也日渐升级（主要为油耗及排放要求），例如降低滚动阻力、降低重量等需求，因此对于轮胎的耐用性或多或少会产生一定影响。此外，受生产成本的“制约”，如何提高各胶种的相容性，是否具备合理的配方及加工工艺，也成为制约轮胎产品稳定性的重要因素。

从2019年轮胎服务问题排行来看，“不予索赔”和“不解决问题”成为投诉最为集中的两类服务问题，其中“不解决问题”的投诉量和占比相比2018年均有所提升。进一步分析发现，这两类问题多发的主要原因或在于责任认定方面，车主与4S店工作人员都缺乏一定的轮胎鉴定能力，从而也导致车企及4S店解决轮胎问题时的难度加大。此时如果轮胎企业售后部门不重视消费者的诉求，则很容易在解决问题的过程中产生各类纠纷。

从厂家对投诉的处理情况来看，投诉量大并不意味着厂家漠视产品质量。据车质网数据显示，2019年受理并回复车质网投诉的轮胎企业共9家，较2018年减少1家。其中，耐克森、韩泰、普利司通在2019年处理投诉的态度积极，投诉回复率均超过了90%。特别是耐克森品牌，回复率高达100%，充分体现了企业对于消费者诉求的高度重视。值得一提的是，韩泰品牌2019年的回复情况与2018年相比有了质的飞跃，投诉回复率提升明显。

总结：

从2019年轮胎问题的投诉增长情况可以看出，国内消费者对于轮胎产品安全问题的重视程度与日俱增。在凯睿赛驰咨询近期发布的《2019年轮胎品牌满意度研究报告》的结论显示，消费者对于轮胎产品的“可靠性”（质量）重视程度最高，“防爆性”（安全性）次之。从投诉时间段及出现投诉行驶里程等方面来看，部分前装配套轮胎产品的耐用性或存在一定问题。值得注意的是，从2019年的轮胎投诉数据可以发现，除了单纯的质量问题外，消费者对于轮胎产品的售后服务重视程度也在逐年提高，轮胎企业对于投诉问题的处理能力和态度成为关注焦点。从2019年轮胎企业的回复情况来看，部分企业对于消费者诉求的重视程度有所提升，积极帮助消费者解决可能面临的安全隐患，值得点赞。今后，车质网也将持续关注轮胎产品质量及服务，从更多维度为消费者安全保驾护航。