2019年四季度汽车投诉分析报告

一、2019年四季度投诉数据概述

据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示，2019年四季度共接到消费者对汽车产品的有效投诉23,865宗，环比上涨8.9%，同比上涨15.8%，创造了历年来季度投诉量的最高纪录。据统计，本季度投诉共涉及174个汽车品牌旗下的960个车系，环比增加1个品牌，增加49个车系。

总体来看，四季度投诉呈现如下特点：

1、尽管四季度并未发生大规模一致性投诉热点事件，但仍存在小范围投诉异常增多情况。这其中最引人关注的当属一汽-大众探岳，其投诉量在四季度呈现出爆发式增长，投诉集中表现为“车灯不亮”故障。由于灯光问题与行车安全相关，引起厂家高度重视，据车质网了解，一汽-大众厂家目前正在积极为车主解决此问题。此外，哈弗F7、广汽本田飞度、一汽-大众速腾等车型均出现了短时间投诉增多的情况。

2、四季度，自主品牌车型投诉量首次突破万宗，达到历史顶峰，与去年同期相比上涨24.8%，无论体量与增速均远超其他国别品牌。从投诉类别来看，自主品牌在综合问题方面的投诉持续攀升，本季度投诉量同样开创了历史记录，侧面也反映出售后服务依旧是自主品牌最大的短板，亟待提升。

3、在国内车市持续下行的背景下，日系和德系品牌的销量依旧坚挺，但在其逆势而行的背后，各种质量和服务问题逐步浮出水面。整体来看，在本季度故障问题投诉中，德系品牌和日系品牌无论投诉量还是占比均较上季度出现提升，某种程度上也颠覆了消费者对于德系和日系品牌一贯的良好印象。

二、2019年四季度投诉数据分析

（一）消费者投诉人群属性分布

四季度，消费者投诉男女比例与上季度基本保持一致。从年龄分布来看，投诉依然集中在26-30岁以及31-35岁的中青年消费者中。值得注意的是，18-25岁年轻消费者投诉占比较上季度有所提高，与当前消费群体结构变化趋势相符。从车辆出现问题的时间段来看，占比分布情况与上季度大体相同，购车1个月内出现故障问题的依旧保持着较高的占比，同时，购车3-6个月出现故障问题的占比较上季度有所提高。可见，当前国内新车质量仍不容乐观。

（二）投诉量季度变化分析

如图所示，近年来车质网接到的季度投诉整体呈现出逐步走高趋势，四季度投诉量不仅继续保持在20000宗之上，更是创造了新的历史记录，同比延续了两位数的增长势头。

（三）月度投诉量变化分析

从四季度各月的投诉量表现来看，有两个月份的投诉量超过8000宗，但从同比走势来看，虽然依旧保持着上涨势头，但涨幅已逐步降低，趋向平稳。

（四）品牌类型投诉分析

四季度，合资品牌、自主品牌的投诉量较上季度均出现一定上涨，其中自主品牌的投诉量首次突破万宗大关，环比上涨9.1%。合资品牌依旧保持着10000宗以上的体量，环比上涨9.8%。

（五）品牌国别投诉分析

2019年四季度，除欧系和美系品牌外，其余各国别品牌的投诉量环比均出现一定上涨。其中，法系品牌涨幅最大，较三季度上涨24.1%，或许部分法系品牌车型投诉量持续高企有关。值得注意的是，近一年来德系品牌的投诉量持续攀升，本季度首破3000宗。由此可见，尽管在国内车市低迷的情况下销量保持坚挺，但一向以“品质”著称的德系品牌也开始暴露出在质量和服务方面的诸多问题。

（六）投诉车型分析

2019年四季度投诉绝大部分仍集中在SUV车型和紧凑型车中，其中紧凑型车投诉量再创历史新高，环比上涨2.9% 值得注意的是，广汽本田飞度投诉量增多影响，本季度小型车投诉量出现较大涨幅，较三季度上涨29.5%。

（七）投诉区域分布分析

2019年四季度，车质网接到的投诉仍主要集中在广东、江苏及山东三省，且三省的投诉量均突破2000宗，其中江苏和山东的投诉占比也较三季度有所提高。从排名前三的故障问题来看，“变速箱顿挫”和“变速箱异响”仍为投诉主体。

（八）投诉类型分析

四季度，综合问题依旧保持着较大的涨幅，较上季度上涨39.2%，占比提高4个百分点。单纯服务问题和单纯质量问题的投诉量环比也有所上涨，但投诉占比均出现下降。侧面也可以反映出当前国内消费者在维权过程中，对于厂商在售后服务方面存在较多抱怨，进而由单纯的质量投诉升级为综合问题投诉。

（九）质量问题投诉类型分析

在2019年四季度质量问题投诉中，前后桥及悬挂系统投诉量季度环比上涨24%，成为本季度环比涨幅最大的系统问题。在本季度排名前20位的典型故障中，“影音系统故障”投诉量突破千宗，排名提升至第五位。值得注意的是，“车灯不亮”问题首次出现在TOP20故障排行中，投诉主要来自于一汽-大众探岳。

（十）服务问题投诉类型分析

在2019年四季度服务类投诉问题中，“服务态度”问题投诉量季度环比出现大幅增长，较上季度上涨41.8%。此外，“人员技术”、“配件争议”问题的投诉量较上季度也出现较大增长。特别是“人员技术”问题，涨幅超过四成，排名跃升至第二位，从投诉占比情况来看，主要集中在美系品牌车型上。

（十一）投诉回复率分析

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

2019年四季度投诉回复率达到90%及以上的厂家数量共有63家，环比减少1家，同比则增加3家。其中，厂家投诉回复率达100%的有47家，较上季度增加2家，同比则增加4家。如上表所示，上榜厂家积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。

（十二）投诉回复满意度分析

厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表厂家对消费者诉求的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号，因此我们通过投诉回复满意度评分来了解企业在解决消费者诉求方面是否得到了消费者的认可。据统计，2019年四季度满意度评分达3分以上的品牌共25家，较上季度增加了5家。

三、2019年四季度投诉及故障解析

如上所述，2019年四季度质量类投诉问题，虽然主要集中在发动机、变速箱系统中，不过车身生锈、影音系统故障、转向异响、车内异味等问题同样值得关注，以下为本季度较典型投诉问题分析。

1、发动机投诉分析

数据显示，在2019年四季度发动机故障投诉中，自主品牌依旧是占比最高的国别品牌，但较上季度下降了3个百分点。日系和德系品牌投诉占比较三季度则提高了2个百分点，或与广汽本田飞度和一汽-大众速腾在本季度投诉量异常增高有关。在发动机故障投诉排名中，“烧机油”问题再次进入TOP5，投诉增长主要来自于两款法系车型。

2、变速器投诉分析

在四季度变速箱投诉中，“变速箱顿挫”和“变速箱异响”问题依旧是投诉最多的两类问题，投诉量均保持在千宗以上。值得注意的是，“故障灯亮”问题本季度投诉量出现明显增长，排名升至第三位，投诉大部分来自于部分德系和美系品牌车型中。从国别品牌来看，德系品牌投诉占比较上季度提高2个百分点。

3、离合器投诉分析

本季度自主品牌离合器投诉占比较上季度提高了4个百分点，德系品牌的投诉占比则提高了2个百分点。从投诉故障问题来看，TOP5故障问题与上季度基本保持一致，“离合器打滑”问题再次入选，投诉大部分集中在自主品牌车型中。

4、转向系统投诉分析

数据显示，本季度法系品牌转向系统投诉占比再次提高，较三季度提高3个百分点，排名跃升至第三位，与东风雪铁龙C4L投诉量持续高企有关，主要故障问题表现为“转向抖动”和“方向盘自由间隙过大”。从投诉故障来看，“转向机故障”问题再次进入TOP5榜单，相关投诉已超200宗，投诉所涉及到的车型大多来自合资品牌。

5、制动系统投诉分析

2019年四季度，德系品牌制动系统投诉占比提高了3个百分点，部分大众品牌车型成为投诉焦点。“刹车偏软”问题本季度投诉量提升明显，季度环比上涨34%，投诉依旧集中在部分国产品牌SUV车型中。

6、前后桥及悬挂系统投诉分析

在前后桥及悬挂系统投诉中，自主品牌依旧是投诉主体，本季度投诉占比较上季度提高了2个百分点。值得注意的是，日系品牌投诉占比依旧稳居第二位，较上季度提高了1个百分点，投诉增长主要来自于广汽丰田凯美瑞和雷凌等热销车型，故障表现为“半轴渗油”和“减震器漏油”。

7、轮胎投诉分析

2019年四季度，“轮胎开裂”问题依旧是投诉量最高的故障问题，此外，“轮胎起皮”问题投诉量较三季度有所增长，季度环比上涨38.5%。在国别占比中，日系品牌投诉占比提高2个百分点，自主品牌投诉占比与上季度持平，依旧保持在第一位。

8、车身附件及电器投诉分析

四季度，车身附件及电器问题的投诉量依旧保持着过万宗的体量，其中“影音系统故障”问题投诉量首次突破千宗，较上季度上涨44.1%，部分自主和合资品牌热销SUV车型成为投诉主要来源。“车载互联故障”首次出现在TOP5故障问题中，排名第三位。不难发现，随着汽车技术的不断进步，智能系统逐步在各级别车型中普及，为消费者使用车辆带来便利，但随之而来的故障问题却与日俱增。受上述故障问题影响，自主品牌本季度的投诉占比较上季度提高了2个百分点。