2020年一季度汽车投诉分析报告

一、2020年一季度投诉数据概述

据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示，受春节假期和新冠肺炎疫情双重影响，2020年一季度共接到消费者对汽车产品的有效投诉16,902宗，环比下降29.2%，同比下降24.5%。据统计，本季度投诉共涉及163个汽车品牌旗下的861个车系，环比减少11个品牌和99个车系。

总体来看，一季度投诉呈现如下特点：

1、在春节和疫情因素双重影响下，一季度投诉整体呈现下降趋势，但受3.15消费者权益日的惯性影响，3月份投诉下降势头有所缓解，国内汽车消费者投诉意愿依然强烈。值得注意的是，一季度“机油增多”和“机油乳化”成为消费者的投诉焦点，部分日系品牌车型受此影响出现短期投诉异常增多的情况。

2、一季度，自主品牌车型投诉占比进一步下降，较2019年四季度减少了2.4个百分点，投诉量也跌至近两年来的最低点，但从投诉类别来看，本季度自主品牌单纯质量问题投诉占比提升明显，季度环比增加了近7个百分点，在一定程度上可以反映出自主品牌短期质量口碑有转差迹象。此外，日系品牌本季度在八大系统的投诉占比中均出现明显提升，总投诉量出现逆势增长，是唯一一个投诉量季度环比有所增长的国别品牌，投诉量排名超越美系品牌位居第二位，某种程度上也颠覆了消费者对于日系品牌一贯的良好印象。

3、本季度投诉类型占比情况出现一定变化，单纯质量问题投诉量虽较2019年四季度有所降低，但投诉占比提升明显，所占份额已超过八成，与去年同期旗鼓相当。侧面反映出当前国内汽车消费者对于产品质量问题的容忍度在降低，逐步趋近于“零容忍”。

二、2020年一季度投诉数据分析

（一）消费者投诉人群属性分布

2020年一季度消费者投诉男女比例与上季度相差不大，女性消费者占比略有下降。从年龄分布来看，投诉依然集中在26-30岁以及31-35岁的中青年消费者中，此外41-50岁的中年消费者投诉占比较上季度有所提高。从车辆出现问题的时间段来看，购车1-3个月以及3-6个月出现故障问题的占比较上季度有所提高，特别是前者，投诉占比较上季度提高近2个百分点。“准新车”阶段便出现消费者抱怨的情况，可见当前国内新车质量仍有待提升。

（二）投诉量季度变化分析

如图所示，一季度投诉量在多重因素影响下出现明显回落，季度环比下降29.2%达到了近两年来的最低点，但依旧保持着较大的体量。

（三）月度投诉量变化分析

从一季度各月的投诉量表现来看，同比均出现不同程度的下降，特别是2月份，投诉量跌至近三年来同期最低点。3月份投诉下降势头有所减缓，逐步恢复常态。

（四）品牌类型投诉分析

一季度，合资品牌、自主品牌和进口品牌的投诉量较上季度均有所降低，其中自主品牌的降幅最大，较2019年四季度下降33.3%。时隔近2年，合资品牌的投诉量再次跌破10000宗，但投诉占比却提高了2.3个百分点。

（五）品牌国别投诉分析

2020年一季度，除日系品牌外，其余各国别品牌的投诉量环比均出现下降。受部分日系车型投诉异常增多影响，日系品牌的投诉量出现逆势增长，较2019年四季度上涨10.5%。

（六）投诉车型分析

2020年一季度投诉大部分仍集中在SUV车型和紧凑型车中，但两者投诉量环比均出现较大降幅。值得注意的是，中型车本季度投诉量出现逆势增长，或与部分日系品牌车型投诉量异常增多有关。

（七）投诉区域分布分析

2020年一季度，车质网接到的投诉仍主要集中在广东、山东及江苏三省，不同的是，山东省的投诉量和投诉占比再次超过了江苏省。与上季度相比，山东省的投诉占比提高了0.8个百分点。从排名前三的故障问题来看，三个省投诉最多的故障问题均为 “机油增多”，此外，“车身生锈”和“影音系统故障”问题也占据了一定的投诉份额。

（八）投诉类型分析

一季度，单纯质量问题成为绝对主体，虽投诉量有所下降，但占比仍高达80.6%，与去年同期高点基本持平。服务问题和综合问题的投诉量同样出现下降，但服务问题的投诉占比却出现小幅提升。在当前国内车市持续低迷的大背景下，车企的服务水平和质量得到消费者更多的关注，同时也成为企业实现差异化竞争的关键。

（九）质量问题投诉类型分析

在2020年一季度质量问题投诉中，八大系统投诉故障数环比均出现不同程度的下降，其中发动机和轮胎降幅相对较小，或与部分车型相关投诉异常增多有关。在本季度排名前20位的典型故障中，“机油增多”再次位列榜首，同时也是投诉量唯一超过1000宗的故障问题，受其影响，“机油乳化”问题再次现身TOP20故障排行中。值得注意的是，“电瓶故障”问题本季度投诉量出现明显增长，较上季度上涨23.4%，排名跃升至第7位。此外，“车灯不亮”问题本季度依旧稳居TOP20故障排行中，投诉量虽较上季度有所下降，但仍保持在高位，或与一汽-大众探岳和长安欧尚X7相关投诉持续增多不无关系。

（十）服务问题投诉类型分析

在2020年一季度服务类投诉问题中，其他原因问题投诉数出现明显增长，较上季度上涨32.4%，增长点集中在“疑似设计缺陷”和“疑似减配”问题中，与部分德系品牌和自主品牌车型相关投诉持续增多有关。从投诉占比情况来看，与其他各国别品牌相比，韩系品牌其他原因的投诉数占比最高。

（十一）投诉回复率分析

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

2020年一季度投诉回复率达到90%及以上的厂家数量共有78家，环比增加15家，同比则增加13家。其中，厂家投诉回复率达100%的有57家，较上季度增加10家，同比则增加14家。如上表所示，上榜厂家积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。

（十二）投诉回复满意度分析

厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表厂家对消费者诉求的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号，因此我们通过投诉回复满意度评分来了解企业在解决消费者诉求方面是否得到了消费者的认可。据统计，2020年一季度满意度评分达3分以上的品牌共34家，较上季度增加了9家。

三、2020年一季度投诉及故障解析

如上所述，2020年一季度质量类投诉问题，虽然主要集中在发动机、变速箱系统中，不过车身生锈、影音系统故障、电瓶故障等问题同样值得关注，以下为本季度较典型投诉问题分析。

1、发动机投诉分析

数据显示，在2020年一季度发动机故障投诉中，日系品牌取代自主品牌成为投诉占比最高的国别品牌，较上季度提高了近20个百分点，投诉增长与部分日系品牌车型投诉量异常增多有关。在发动机故障投诉排名中，“机油增多”问题再次排名首位，投诉量超过千宗。

2、变速器投诉分析

在一季度变速箱投诉中，“变速箱异响”和“变速箱顿挫”问题依旧是投诉最多的两类问题，但均较上季度有所下降。“故障灯亮”问题依旧稳居变速箱故障投诉TOP5中，投诉多来自于部分欧系和德系品牌车型中。从国别品牌来看，投诉占比排名与上季度保持一致，其中德系品牌投诉占比略有提高。

3、离合器投诉分析

本季度韩系品牌离合器投诉占比较上季度提高了1.3个百分点，其余各国别品牌则与上季度基本持平，自主品牌依旧是投诉占比最高的国别品牌。从投诉故障问题来看，TOP5故障问题投诉均已降至百宗以下，其中“离合器沉重”问题首次入选，但投诉量相对较低。

4、转向系统投诉分析

数据显示，本季度日系、德系和韩系品牌转向系统投诉占比环比有所提升，特别是日系品牌，占比提高4.5个百分点，排名跃升至第三位，与广汽本田雅阁投诉量短期异常增高有关，主要故障问题表现为“转向系统卡滞”。从投诉故障来看，“转向系统卡滞”问题再次进入TOP5榜单，投诉量虽较上季度略有下降，但仍超过300宗，持续保持在高位。

5、制动系统投诉分析

2020年一季度，德系品牌制动系统投诉占比继续攀升，较2019年四季度提高了6.5个百分点，与部分德系豪华品牌车型相关投诉增多有关。TOP5故障问题中，除“刹车异响”问题依旧排名首位外，“刹车失灵”问题排名有所提高。

6、前后桥及悬挂系统投诉分析

在前后桥及悬挂系统投诉中，自主品牌依旧是投诉主体，本季度投诉占比与上季度基本持平。值得注意的是，日系品牌投诉占比持续攀升，较2019年四季度提高3.2个百分点，投诉增长主要来自于部分日系和自主品牌热销车型，故障表现为“半轴渗油” 和“减震器异响”。

7、轮胎投诉分析

2020年一季度，“轮胎起皮”问题投诉量出现大幅增长，较上季度暴涨2.3倍，增长来自于某日系品牌热销车型中。受此影响，日系品牌投诉占比提高34.4个百分点，大幅领先于其他各国别品牌，排名首位。此外，德系品牌占比也提高了4.8个百分点，排名升至第二位。相对而言，2019年四季度投诉占比较高的自主品牌和法系品牌，本季度投诉占比大幅回落。

8、车身附件及电器投诉分析

一季度，在车身附件及电器投诉中，日系品牌投诉占比同样逆势而行，较上季度提高2.6个百分点，投诉增长来自于部分日系品牌热销车型中，故障主要表现为“仪表台开裂”、“影音系统故障”和“电瓶故障”。TOP5故障问题中，“车身生锈”和“影音系统故障”问题依旧分列前两位，但投诉量均已跌破千宗。值得注意的是，“电瓶故障”问题时隔一年再次入选，投诉量多达600余宗，郑州日产途达和部分自主品牌热销车型成为投诉主要来源。