13期 孙亦炯：如何从To B到To C？

13期 孙亦炯：如何从To B到To C？减肥饮食,杨门女将电视剧下载,带锁 铁内裤, 是搜狐的一档高端访谈栏目，由搜狐网副总先生对话汽车、财经、科技等行业领军人物。此为第13期，本期对话嘉宾为上汽乘用车公司副总经理孙亦炯。 ｜ ｜ 、马倩 本 文 要 点 1、R汽车肩

是搜狐的一档高端访谈栏目，由搜狐网副总先生对话汽车、财经、科技等行业领军人物。此为第13期，本期对话嘉宾为上汽乘用车公司副总经理孙亦炯。

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｜ 、马倩

本 文 要 点

1、R汽车肩负着上汽乘用车由To B向To C转变的试验田。

2、要从每一个业务环节转向To C，这是下一步的工作重点。要把基础工作、服务工作、人员架构的工作做得更仔细一些，搭建得更牢固一些，把自己的护城河挖得更深一些。

3、不管开直营店还是跟经销商合作，都要靠体系和流程来管理一套服务模式。整个服务环节是不是能够按照既定的一些思路、规则去做这样一件事？这个才是关键。

4、服务运营我们要自己做，要形成闭环。如果在刚开始的阶段我们都不能去亲身理解整个过程当中的复杂度和可能出现的变化，那这个体系是会越走越偏的。

5、R汽车目前的转介绍率达到17%。也就是说这样一个新品牌，有17%的客户是因为口口相传来买我的车。

6、将来，车不只是一台车，而是真正的一个空间、一个生态，可以带给你除了出行工具之外的更多功能，让车有了更多的可能性。

To B 还是 To C？这不再是一个问题。

履新营销岗位三个月了，孙亦炯很是低调。6月，来到上海，独家约访孙亦炯。在此之前，他几乎没有接受过媒体的独家采访。但自从今年4月，上汽集团旗下的上汽大众、上汽奥迪、上汽乘用车三个重要业务的管理层同一时期调整，孙亦炯正式负责上汽乘用车营销工作以来，外界对于这位制造背景转型的营销人以及他将服务的品牌颇为关注——下一步，上汽乘用车到底想要做什么？

上汽集团为打造自有品牌正在探索不同的路径。但对于上汽乘用车来说，品牌向上是必经之路吗？新独立的R汽车要怎么做？ 如何强化人们对上汽自主品牌的认知？不同品牌之间将如何协调发展？

很多问题摆在孙亦炯面前。但在他看来，这些问题都指向一个方向：从 To B 向 To C 转变。“我们如何从业务环节上更多地向 To C（面向用户）转变，这是我们下一步的重点。”孙亦炯说，R汽车就肩负着上汽乘用车由 To B 向 To C 转变的试验田。这意味着，一旦某些尝试在R汽车上跑通了，这些经验也能被复制到荣威和MG。

那么，如何理解“To C ”？上汽乘用车将如何转向 To C ？做到什么地步才能说这次转变成功与否呢？

壹

从每一个环节转向To C

在汽车新四化进程中，没有谁愿意缺席。不同企业在探索各自的生存之道，无论是独立品牌运作，还是以“产品序列”的名义小步尝试，亦或从无到有创立新品牌、新团队，或许终将殊途同归。

上汽乘用车公司总经理杨晓东曾不止一次公开表达对R汽车的期待：“一定要去践行和摸索，要做特斯拉做不了的，苹果可能想做的事。”

目前来看，R汽车的角色定位已经十分清晰：一个先行者，完成 To B 向 To C 转换的使命。对于孙亦炯团队来说，眼前需要做的，是将这道命题作文具像化。

YAN：您上任几个月了？

孙亦炯：三个月，从4月1日开始。

YAN：上汽乘用车最近业绩还可以。在自主品牌阵营中，接下来，上汽乘用车业务中心会有什么调整？

孙亦炯：大家都在产品布局、销售服务等方面转型，尝试看看有没有更大的突破。

对现在这个行业来说，不改变以前的做法，生存空间会越来越难，因为大家都在往前走。这一段时间我们自己也在讨论，以前传统的做法是To B模式，通过经销商和客户之间（建立联系）。以前主机厂很简单，我们把车造出来以后，有人来卖车，有人卖保险，有人卖金融，有人搞售后，反正跟主机厂都没关系，我们只是造车，只要造出来客户喜欢的车，相对简单一些。

但现在更重要的是，从每一个环节上都必须向 To C 这个维度、从客户这个维度去转变。因为现在客户选择多了，大家就直接用脚来投票。所以说，我们怎么样从业务环节上更多地向 To C 转变，这是我们下一步的重点。

YAN：R汽车目前销量怎么样？

孙亦炯：R汽车到现在，我觉得应该说是代表了上汽乘用车转型的重要一步。R汽车5月交付量环比增长22%，跑赢大盘。随着我们的网络布局以及后续产品推出，我相信还会有很大的发展的空间。

我们现在要做的是怎么把这些基础工作、服务工作、人员架构的工作做得更仔细一些，搭建得更牢固一些，把自己的护城河挖得更深一些、更宽一些。

我们内部也在说，R汽车肩负着上汽乘用车由To B向To C转变的很重要的试验田，一个先行者。如果R汽车在某些方面做得成功，我们肯定会把一些体系和做法逐步复制到荣威和MG上。从 To B 向 To C 这样一个最根本的转变，是我们现在最关注的一个点。

YAN：电池模式上，你们倾向于充电还是换电？

孙亦炯：从R汽车的产品的结构上来说，我们后续更多趋向“可充可换可升级”的模式，将来针对所有的R汽车产品，你都可以选择不同容量的电池包。

我们在充换电布局上已经做了大量投入，自建以及与合作伙伴一起建立充、换电站。比如说电池包40kWh，平常在城市里面开就够了。后续可能要跑长途需要60kWh的，你可以直接在APP下定，到充电站后可以直接换上60kWh的电池包。也就是说，我们从产品设计的维度上是模块化的设计理念。

YAN：R汽车后续的产品布局是什么样的？

孙亦炯：我们已经发布了一款轿跑纯电动车ES33，明年还会有新车。从明年开始，R汽车推出的车型全都是在纯电平台，基于上汽乘用车最新的新能源架构平台开发。

我们的品牌理念是用科技兑现用户对美好出行的想象，这也是不断打磨出来的。有了品牌以后，我们要开发合适的车型并赋予它（能量），让品牌具备能够运作起来的基础。

贰

R汽车做了什么？

不同于从零起步，依托上汽的资源，R汽车具备一些先天优势，当然也面临着如何跳出原有思维定势的挑战。

目前看来，R汽车的第一步已经有了。随着两款产品ER6、MARVEL R的上市，市场对于这个新品牌已经有了“初印象”：从设计到服务，从营销到店铺，这个品牌似乎不一样了。

在转向To C的过程中，R汽车做了什么让它有了 “不一样”？更重要的是，“初印象”之后，下一步，R汽车如何从产品端、服务端赋能品牌，将调性真正立起来？

YAN：现在R品牌的店铺还是投资人去建设，跟荣威和名爵建渠道店是一样的吗？

孙亦炯：我们还是以和投资人合作的模式去做，但是从经销商的管理体系上来说，R品牌跟荣威、名爵现有管理体系完全是不一样的。

现在整个经销商的管理体系，我们内部说法是让他“舍命狂奔”，想怎么做就怎么做，你觉得别人做得好的地方就去学，你觉得想要去尝试创新的地方就去尝试。这是很重要的一点，如果我们给经销商太多限制的话，反而会局限他们原有的想法。

但是同时，我们也要求经销商一定要脚踏实地。任何一个事情，舍命狂奔的同时如果每一步踩得不稳的话，其实还是跑不起来。舍命狂奔和脚踏实地必须是同步要做到位的。

YAN：但我好奇的是，现在R品牌的门店可能也是以前的投资人去建的，对吧？虽然在营销上玩法不一样，但实际上还是通过经销商代理的模式，他们在To C方向上做了什么具体的动作吗？

孙亦炯：其实不管是做直营店的模式，还是跟经销商合作的模式，关键是销售端、售后端整个服务环节，是不是能够按照我们既定的一些思路、一些规范、一些想象在去做这样一件事情，这个是关键。

其实自己去做直营，你的员工面对客户表现出来的话术也好、态度也好，这些服务的规范也是要靠这套体系落实下去的。如果自己的员工执行不到位的话，还是会给客户不好的感受。我跟经销商合作，是同样的道理，也是要靠体系和流程来管理这套服务模式。

所以我认为，不管是直营模式还是合作模式，更重要的是你最终呈现给客户的是什么东西？直营就一定管得好吗？我觉得也不一定。直营对主机厂来说要做的成本投入会更多，但这并不代表我们不会去做直营模式。我们也是在不断地在去平衡，到底是直营模式好还是合作模式好。

YAN：您如何理解“To C”？做成什么样可以叫做“To C”？

孙亦炯：其实“To C”真正讲深一点的话，就是说您到我的门店来买一台车，我给您提供什么样的服务，让您感受到这里跟4S店是不一样的，这个是最大的差异，这就是R汽车现在要去做的。

昨天晚上我们开会，他们很高兴地告诉我，R汽车提供了一键上门服务功能。就是客户有维修保养等需求，只要通过APP上面一键式服务，就能快速得到响应。我们会和车主预约好时间上门取车，修好以后上门交付。在整个过程中，如果你需要一辆应急代步车，我们也可以提供。

我们不断地在从客户服务的维度、打造客户生态圈的维度，去做转型和变化。可能人们会觉得，有很多新势力企业已经在这样做了，我们是不是在跟着别人的步伐？

首先，人家做得好的地方肯定是我们要学习的，但不存在谁模仿谁，这是大家都认可的一种模式。在整个过程中，我们的发展思路和重点还是有很多不一样的，会结合自己品牌的资源和优势。从上汽乘用车的维度来说，我们的售后服务体系在响应的速度上，会比从头开始做快很多。

YAN：现在R汽车提供服务的团队是谁来做？

孙亦炯：我们自己做。所有的架构、所有的主体运作都需要R汽车自己做。比如我们的一键预约服务系统，整个系统的闭环是我们自己做的。我希望我们团队，至少目前为止要自己做，要保证整个服务每一个环节的可靠性，同时要制订相应的服务规范。我们要自己跟进所有的回访和客户评价。

如果我们在刚开始的时候都不能形成这种闭环，如果在这个阶段我们都不能自己去亲身理解整个过程当中的复杂度和可能出现的变化，那这个体系是会越走越偏的。所以我说这个环节必须要我们自己来做。

YAN：实际这个也是很重要的。现在大家都在讲数字化，无论是R汽车还是荣威、MG，在数字化方面有一个什么样的构想？

孙亦炯：从荣威和MG这个维度来说，这几年我们一直在做尝试，怎么把客户运维做起来。刚才我们谈到护城河，什么叫护城河？护城河就是客户运维、客户口碑、客户的整个圈层。到底怎么样去打造这样一个东西？

现在R汽车所有的客户，我们鼓励你注册我们的APP，在APP上有一些圈层的客户运维。我们会定期组织一些活动，比如亲子活动、美妆活动，包括一些服务。我们R汽车的销售总监昨天给我发信息，很自豪地说转介绍率达到17%。对于一个新品牌来说，有17%的客户是因为口口相传来买我的车。

YAN：是否有计划做一些用户共创？比如一起设计产品？

孙亦炯：无论是荣威、MG还是R汽车，我们都有计划邀请用户来做一些共创，比如在局部的造型上有一些参与和交流。共创模式肯定是将来一个很重要的模式，我们为什么要打造圈层，将来真正做得好的To C的模式，就是我的车我做主，其实这个也是我们为什么要打造这个圈层的一个目的。只有用户参与进来，觉得这是一个大家庭，你能够讲话能够在这里做主，你才会有发自内心的热爱。

YAN：就是参与感。

孙亦炯：对，这是一个过程。首先得有这样一个圈层，大家对这个大家庭有发自内心的热爱，然后再慢慢地、逐步地从活动设计、权益设计、后续产品设计等，培养这样一个过程。

YAN：其实做用户是一件特别费钱的事情。

孙亦炯：是很贵。这是大家不断探索、优化的一个过程。其实卖车的商业模式也在发生变化，将来更多的衍生服务是利润来源的一个重要部分。只靠卖车赚钱的黄金时代已经过去了。卖车哪还能赚钱？

我们造了这么多年车的人，自己都觉得干得好累，很辛苦，为什么现在还是有这么多人愿意来造车？我们也逐渐想通了为什么别人要来做。将来，车不只是一台车，而是真正的一个空间，它是一个生态，可以带给你除了出行工具之外的更多功能，让车有了更多的可能性。

-THE END-

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