再夺J.D. Power销售冠军，别克的“秘密”是多场景打造服务新潮流

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在存量竞争时代，汽车之间的比拼不再局限于产品力，随着越来越多用户看重购车过程中的体验，各大品牌开始争相发力服务领域。至于哪家品牌会把“顾客当上帝”一样对待，还得看车主们真实的反馈。在这方面，J.D. Power中国汽车销售满意度研究（SSI）报告就有参考价值。

作为J.D. Power的研究项目，中国汽车销售满意度研究（SSI）已被业内外很多人熟知。通常豪华车品牌在这项研究中都是最亮眼的存在，不过最新的2021年研究结果有了很大的反差：主流车品牌销售服务满意度自2000年来首次赶超豪华车。其中，别克领先众品牌再次雄踞主流车品牌榜首，而且与豪华车市场冠军林肯747分的差距已经缩短到了3分，这样的变化让人意外，但细想也在情理之中。

别克领衔主流品牌“反杀”

据悉，这是J.D. Power连续第22年在中国市场开展汽车销售满意度调查，今年的调查总结起来无非有三个特点：第一，车市的整体满意度有所提升；第二，线上零售体验重要性日益突出；第三，主流车用户满意度首次超越豪华车。

对于第三点，确实让很多人始料未及，但这却是不争的事实。今年主流车品牌销售服务满意度为733分，以1分的微弱优势领先豪华车品牌（732分），这是该研究首次出现这一现象。要知道主流品牌4S店运营预算更低、需接待的客户更多，在先天优势上是比不过豪华品牌的，而这次主流品牌凭借自身努力反而实现了反超。看来主流车品牌的服务在消费者眼中，已经处在不输甚至超越了豪车品牌的状态，这同时也反映出主流车品牌对消费者的服务满意度更加重视。

此次领衔主流车品牌在服务方面“反杀”豪车品牌的，是满意度得分最高的别克品牌（744分），这已经是它连续第二年获得这一殊荣。不得不说，别克这几年的进步还是有目共睹的，2018年排名第九，2019年排名第六，2020年和2021年连续两届蝉联冠军。紧随别克之后的，不乏丰田、起亚等日韩合资品牌，也有大众、福特等老牌欧美合资品牌，这更证明了别克在服务上的含金量。毕竟，面对这么多强势主流车品牌能过关斩将，最终成功登顶确实不容易。

与销售服务水平相对应的是别克品牌的销量表现。数据显示，别克2020年全年在国内的销量为92.6万辆，累计产销突破1200万辆大关；今年上半年，别克累计销量超45万辆。在销量节节攀升的同时，别克在客户服务领域的精耕细作也获得权威机构和消费者的认可，品牌的转型与升级将进行得更为顺畅。

多场景打造新潮流服务标杆

如果说能够摘得一次中国汽车销售满意度桂冠，多少还有些运气成分的话，那么能够连续夺冠绝非偶然。别克为何能连续在J.D. Power中国汽车销售满意度研究报告中大放异彩？为何中国消费者越来越认可这个品牌的服务？究其原因，买车君认为有以下几点：

首先，进入中国二十多年的时间里，别克已经建立起了大大小小超800家经销商店，覆盖全国近300座城市，形成了覆盖全国的服务网络。在强大的销售渠道网络支撑下，别克借助“7S服务”新模式为客户提供最佳与最便捷的购车体验。所以即使近些年维权事件频发，但我们也很少听闻有与别克相关的购车纠纷报道出现，夺得高分可谓意料之中。

正如前文提到，线上零售体验的重要性日益突出。而别克早在8年前就推出iBuick APP实现线上购车全过程服务，2021年也做了全面的改版升级，主要聚焦在客户使用便利性上，为用户创造覆盖购车、用车、养车全生命周期的使用体验。与此同时，别克还积极推动数字化营销的创新，像线上VR展厅、直播视频、结合电商平台……这些贯彻全年的多场景营销服务活动，对别克品牌认知度、美誉度的提升起到了重要作用。

此外，别克还不断朝着专业优质的方向升级，Avenir艾维亚高端子品牌推出私人定制化服务，让用户享受到更高端、更精品化的贴心服务，这都提升了别克的销售服务满意度。值得一提的是，别克还宣布旗下所有“国六”车型均可享受发动机、变速箱等主要零部件8年或16万公里的原厂质保服务，对别克的满意度也起到了锦上添花的作用。

对此，或许有些人会疑惑，酒香不怕巷子深，花如此大力气去提升销售满意度有必要吗？众所周知，提升销售满意度除了能够促进汽车销售的成功率之外，品牌忠诚度也是非常重要的一点。尤其是当车市进入存量时代，更多消费者有了增换购的需求，只有在各个环节都充分考虑客户的需求与感受，才能取得消费者更多的认可。所以品牌不仅要提供优质产品，更要不断提升销售服务水平。在产品高度同质化的大环境下，更高满意度的销售反而是独特的优势，相信随着别克的销售服务得到广大消费者的进一步认可，别克的品牌影响力会日渐攀升。

在买车君看来，长达23年的不懈努力，别克为中国消费者提供了更优异的产品和更出色的服务，获得这样的优秀成绩是理所当然的。而在新时代下，需求也在不断升级，相信别克也会一路积极探索，为中国消费者提供越来越高品质的服务，吸引更多首购或换购用户！

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