4S店客户管理：99%的店想到1%做到

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　　在4S店端，围绕销售能力提升的各种PDCA和改善计划做过一大堆，隔上几周再看，一切照旧的结局屡见不鲜。“加强”、“优化”、“改进”、“提高”等词语，常常出现在4S店经理们的工作周报和月报中，也经常出现在各个营销活动之后的复盘总结里。此类套线S店管理层对于“想到”和“做到”的概念模糊。

　　很多时候发现问题点，“想到”问题存在的原因，并不能解决问题。找到触发行动的环节，“做到”行为的持续改变，才能改善经营活动。

　　到底什么是“想到”，什么是“做到”？我们从销售管理的“行动切入点”，来提供一些“落地”的操作经验。

　　目前很多店，在到店客户的留档方面，仅仅是围绕着“前台的客流表登记”下功夫，填写到店客户的人数、车型、电话和备注，以及客户来店渠道。

　　问题：展厅接待客户的填写缺少规范，级别和渠道判定完全依靠销售顾问的描述。电话邀约和网销线索登记管理失控，无法区分客户主动到店和被邀约到店的差别。

　　做到：前台客流登记中，加入网销线索的建档台账，并做媒体渠道分析。通过邀约登记与到店确认，把控真实的客户邀约到店情况，配合邀约绩效考核。结合接待录音、入座洽谈+报价单+微信，用积分制修正客户级别判定的主观判断。

　　切入点：前台接待员升级为客户信息督导，从被动登记变成主动的收集和确认，并结合网络垂媒后台和厂家DMS系统，实时把控每一批客户信息的流向。绩效和职级对标主管级，有效提高客流登记准确性，分担销售经理的低质量重复工作。

　　想到：潜在意向客户，要保持良性循环，客户总量要有、休眠转出要有、重点客户也要有。并组织销售顾问，结合工作时间，进行客户管理和有计划的联络。

　　问题：随着品牌数字化转型持续开展，传统的表卡管理方式被抛弃。手机APP端的潜客管理基于主机厂系统，大多围绕客户电话号码这唯一ID，在跟进频次和联络质量方面，处于“黑箱”状态。客户跟进内容和跟进结果，完全依靠销售顾问在APP端的文字填写，销售管理侧重于结果。

　　做到：根据销售顾问成交转化率做倒推，用每天电话邀约的拨通率、通话时长、邀约率和到店转化估算潜客跟进的工作量， 并根据个人的跟进维系能力做动态调整。

　　问题：随着管理涉及表格的增加，各部门的数据难以做到实时更新，KPI计算的分子分母和定义口径不一致。具体到看板内容的更新，要么是一大堆数字挤在EXCEL中，难以看懂，要么是名存实亡，仅在厂家明访检核时填一下最新数据。更有甚者，销售顾问对于自己的KPI和本月绩效一头雾水，闭着眼睛卖车。

　　做到：“书同文、车同轨”，用一套表格收集基础管理数据，借助透视图做相关性分析，并导出直观的可视化图表，便于销售团队中的每个人都能及时看到，也能轻松看懂。

　　切入点：参考其他销售行业的管理工具，打通PC端和手机端，在网页端、小程序和APP端之间无缝衔接。利用云端的技术特点，把数据和表格变成数字资产，把销售经理从PPT和表格里解放出来。

　　网销垂媒都有自己的后台管理系统，我们目前只是买个版本会员，然后坐等线索从天而降。殊不知，后台早已把各种数据都分析好生成了数据图，只是店内没有人去查看。如果不行，请登录本店的垂媒平台管理账号，相信会发现一个新。

　　关于体验管理，主机厂聚焦在流程中的“MOT”点，新势力掀翻桌子搞“新零售”，具体哪种更好我们说不好。唯一需要注意的是管理成本和管理效果的平衡点。在各个体验触点的取舍中，如何监督、如何考核，以及监督考核需要多少人力和资源投入，都要精打细算。

　　最后，“以客户体验为中心”喊得再响，也要看看自家员工的薪酬水平，不管是一线员工，还是支持岗位，想要人好好干活，首先钱得给到位。还是那句老话，“手里没一把米，招呼鸡，鸡都不来”。

　　年底旺季，我们做好眼下工作的同时，也要看到未来的工作。把改善的力度、发展的速度和业务的稳定统一起来，打通“想到”和“做到”。