全新服务承诺正落地 东风雪铁龙武汉4S店探访

　　2019年，是法国创立的第100周年，也是其进入中国市场的第27个年头。面对眼下中国汽车市场的“大变革”，东风雪铁龙表示，未来仍将聚焦于产品和服务这些基本型业务，并对其进行延续和升级。

　　目前，雪铁龙品牌在全球推进360°战略，致力于从产品、服务、客户体验，360°打造行业舒适标杆。在今年9月的成都车展上，东风雪铁龙推出了“家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺，对行业三包进行全面升级，力求为客户带来更舒适的用车体验。在通过2个月的区域试点之后，从11月起，“家一样的关怀”2.0在全国范围内开展试运行。此次，东风雪铁龙通过组织媒体前往武汉神龙鸿泰样板店，全面展示了东风雪铁龙升级后的服务，以及服务背后的“基石”。

　　接下来，东风雪铁龙还将推出更多新车型。在今年10月的一场品牌活动上，东风雪铁龙副总经理萧逸飞透露，从2020年开始后三年，品牌将不断推出迎合中国客户的喜好与中国市场需求的轿车产品。与此同时，东风雪铁龙也将同步推动旗下产品矩阵的电气化，天逸PHEV车型不久之后将率先亮相。

　　一踏入展厅，扑面而来的是浪漫舒适的法式氛围。全新品牌形象店理念源自国际A展 Lamaison区域，寓意为“浪漫舒适的家”，同时也延续了雪铁龙品牌“领先舒适”的设计理念，力求为大众打造出一个完美舒适的空间。新展厅内外充满时尚年轻的格调，欧系原木风设计，色彩纯净，温和，让人感觉温馨。舒适life style 风格背光海报，高清室内大屏、中央功能区+ 360°环绕式展车摆放。家具使用了特有的法式马卡龙配色，活泼跳跃的亮色点缀，使得整个空间明明亮了许多，同时也让真个展厅看起来更时尚、年轻。“雪铁龙之家”品牌文化墙以及“安德烈”咖啡吧的独特性运用更彰显了百年雪铁龙的品牌调性。与此同时，本次改造在展厅布局、物料摆放等方面时刻注重以客户为中心，带给客户高水准的服务品质，时尚温馨。将数媒展示深入融合，使客户真正享受到“全方位、高质量”的尊享体验。

　　步入售后服务大厅，品牌的8项承诺规定都已以显性化的方式呈现给客户，每位进入4S店的顾客都能一眼了解到品牌对于顾客的全新承诺。在维修预检区，每一位客户都能够得到服务顾问1对1的服务，所有的维修项目我们都会通过服务顾问预检、专家技师精检尽可能全面的将车辆维修项目整理出来并明确告知客户维修内容及项目费用，如果在维修过程中发现新增问题也将在获得客户确认后方可以实施。

　　客户车辆发生故障除了希望能够了解故障原因更希望能够得到尽快的有效的处理，为此神龙鸿泰根据总部8项承诺要求提升维修效率。目前通过样板站精益化管理的改善基础保养的时间不会超过90分钟，出租车的保养时间不超过36分钟。服务不仅要快而且更需要保证维修质量，为此品牌承诺的质量检查尤为重要，维修技师自检.、班组长互检和质检员终检，签字确认，盖具质检章。在维修结束后，对于旧件，4S店将主动向消费者展示，以确保服务真实有效。

　　除了维修质量及效率，消费者最为关心的格在服务大厅的显眼位置均有价格明示牌让客户消费明明白白清清楚楚，如果实际的消费价格超出标牌价格，将给予消费者3倍的赔偿。

　　此外，如果消费者的车辆修理时间超过4天，4S店将对消费者提供代步车或者津贴，相较于行业5天以上才提供代步车的要求，东风雪铁龙的标准无疑更进一步。而用户凡是在使用过程中遇到任何故障、险情，4S店的24销售救援热线S店的服务水平提出了很高的要求，但切实的打消了消费者的后顾之忧。

　　对于汽车商品来说，购车只是短暂的一个决定，而真正陪伴消费者多年的，却是售后服务。用武汉鸿泰4S店负责人的一句话来说：服务没有尽头、我们唯有不断提升自身能力，才能够立足于激烈的竞争之中！

　　为了覆盖一辆汽车整个生命周期内的各种工况，东风雪铁龙设计了1100多项主机厂试验，这其中包含了439项整车试验。同时，东风雪铁龙还对一台车在不同生命周期的可靠性提出目标，要求达到新车无任何故障、3年如新、7年内无耐久性/可靠性风险、15年内无安全风险的标准。

　　为了提升产品长期使用后的可靠性，东风雪铁龙设定了远高于业界平均水平的试验标准。像车门开闭、车窗升降装置、行李厢、雨刮机构等部件的耐久试验，东风雪铁龙设计的试验次数是行业平均水平的1.5-2倍。同样的车门开闭耐久试验，东风雪铁龙要进行10万次，而行业平均水平为5万次。

　　为了提升产品长期使用后的可靠性，东风雪铁龙设定了远高于业界平均水平的试验标准。像车门开闭、车窗升降装置、行李厢、雨刮机构等部件的耐久试验，东风雪铁龙设计的试验次数是行业平均水平的1.5-2倍。同样的车门开闭耐久试验，东风雪铁龙要进行10万次，而行业平均水平为5万次。作为日常使用来说，一扇门按每天开关10次计算，10年开闭次数不到4万次，而东风雪铁龙设计的10万次标准，可以说远远超出绝大多数用户的实际使用情况。

　　海量的试验之外，在用料上，东风雪铁龙同样追求安全环保。优质的材料会给到车辆在安全、健康、环保等多方面的加成。然而限于成本，许多品牌都会优先在一眼可见的地方用上好的材料。而实际上，“看不见的地方”的材料水平才是真正衡量一家企业“良心”的地方。

　　为了提升车辆安全性，东风雪铁龙的车辆在车身关键部位使用俗称航母级材料的1500MPa级热成型材料。其每平方厘米的面积上可承受15吨的力，相当于打造潜艇材料的强度水平，用以保证车身强度和刚度，达到车辆被动安全性能，并达到有效的轻量化效果，从而节能减排。

　　以天逸为例，该车有24个关键部位零部件使用1500MPa热成型钢板，而一般同级别竞争对手除立柱以外均很少使用这个级别的材料。此外，天逸高强度钢的应用大于65%，远远超过竞争对手车辆。这些材料的大面积应用，确保了东风雪铁龙品牌的车辆的全方位安全性能。

　　近年来，车辆内饰材料质量成为消费者热议的话题，越来越多人认识到车内材料所产生的可挥发性有机物VOC对于人们身体健康的影响。为了降低车内空气中的VOC含量，东风雪铁龙的内饰材料严格选择环保材料，在行业内率先建立禁止回收棉的技术规范，使用PU泡沫或PP/PET 原丝纤维制造环保棉毡替代回收棉。尽管在成本上要比回收棉高出20%-30%，但能有效降低甲醛含量。

　　尽管目前品牌在中国市场略显低迷，但眼下东风雪铁龙仍沿着神龙公司“元”复兴计划步步落实，通过一系列措施修复品牌根基。致力于以用户口碑和关怀为重点，从产品、服务及客户体验等方面进行突破，对修复和提升东风雪铁龙在用户心中的品牌形象也十分有利。随着全新服务承诺的持续推进，东风雪铁龙在消费者心中的口碑有望进一步提升。

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