臻品质 真服务-体验东风雪铁龙品牌全新服务承诺

　　作为中国人最熟悉的法系品牌之一，诞生于1919年的雪铁龙品牌在今年迎来了自己的“百岁生日”。凭借着大胆创新设计风格和领先的舒适，雪铁龙在全世界范围内已成为拥有最多收藏家的汽车品牌之一。

　　目前，雪铁龙品牌在全球推进360°战略，致力于从产品、服务、客户体验，360°打造行业舒适标杆。在今年9月的成都车展上，东风雪铁龙推出了“家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺，对行业三包进行全面升级，力求为客户带来更舒适的用车体验。在通过2个月的区域试点之后，从11月起，“家一样的关怀”2.0在全国范围内开展试运行。此次，东风雪铁龙通过组织媒体前往武汉神龙鸿泰样板店，全面展示了东风雪铁龙升级后的服务，以及服务背后的“基石”。

　　4S店作为展示品牌服务的窗口，无疑是最能体现品牌全新服务承诺的场所，此次活动我们来到了东风雪铁龙的大本营——武汉，实地考察品牌全新服务承诺的落实情况。

　　此次参观的地点神龙鸿泰样板店是武汉十里汽车长廊的第一家国际标准的东风雪铁龙4S店，创立至今已有23年历史，连续10年蝉联雪铁龙单品牌全球销量第一。2017年为更好的服务客户，样板站进行了全新的改造，全新改造后的展厅无时不刻的体现法系品牌最求舒适、个性、乐观的品牌元素。而 “家一样的关怀2.0”承诺进一步的诠释了品牌对客户至上理念。

　　一踏入展厅，扑面而来的是浪漫舒适的法式氛围。新品牌形象店理念源自国际A展 Lamaison区域，寓意为“浪漫舒适的家”，同时也延续了雪铁龙品牌“领先舒适”的设计理念，力求为大众打造出一个完美舒适的空间。新展厅内外充满时尚年轻的格调，欧系原木风设计，色彩纯净，温和，让人感觉温馨。舒适life style 风格背光海报，高清室内大屏、中央功能区+ 360°环绕式展车摆放。家具使用了特有的法式马卡龙配色，活泼跳跃的亮色点缀，使得整个空间明明亮了许多，同时也让真个展厅看起来更时尚、年轻。“雪铁龙之家”品牌文化墙以及“安德烈”咖啡吧的独特性运用更彰显了百年雪铁龙的品牌调性。与此同时，本次改造在展厅布局、物料摆放等方面时刻注重以客户为中心，带给客户高水准的服务品质，时尚温馨。将数媒展示深入融合，使客户真正享受到“全方位、高质量”的尊享体验。

　　步入售后服务大厅，品牌的8项承诺规定都已以显性化的方式呈现给客户，每位进入4S店的顾客都能一眼了解到品牌对于顾客的全新承诺。在维修预检区，每一位客户都能够得到服务顾问1对1的服务，所有的维修项目我们都会通过服务顾问预检、专家技师精检尽可能全面的将车辆维修项目整理出来并明确告知客户维修内容及项目费用，如果在维修过程中发现新增问题也将在获得客户确认后方可以实施。

　　客户车辆发生故障除了希望能够了解故障原因更希望能够得到尽快的有效的处理，为此神龙鸿泰根据总部8项承诺要求提升维修效率。目前通过样板站精益化管理的改善基础保养的时间不会超过90分钟，出租车的保养时间不超过36分钟。服务不仅要快而且更需要保证维修质量，为此品牌承诺的质量检查尤为重要，维修技师自检.、 班组长互检和质检员终检，签字确认，盖具质检章。在维修结束后，对于旧件，4S店将主动向消费者展示，以确保服务真实有效。

　　除了维修质量及效率，消费者最为关心的格在服务大厅的显眼位置均有价格明示牌让客户消费明明白白清清楚楚，如果实际的消费价格超出标牌价格，将给予消费者3倍的赔偿。

　　此外，如果消费者的车辆修理时间超过4天，4S店将对消费者提供代步车或者津贴，相较于行业5天以上才提供代步车的要求，东风雪铁龙的标准无疑更进一步。而用户凡是在使用过程中遇到任何故障、险情，4S店的24销售救援热线S店的服务水平提出了很高的要求，但切实的打消了消费者的后顾之忧。

　　对于汽车商品来说，购车只是短暂的一个决定，而真正陪伴消费者多年的，却是售后服务。用武汉鸿泰4S店负责人的一句话来说：服务没有尽头、我们唯有不断提升自身能力，才能够立足于激烈的竞争之中！

　　作为“家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺的承诺之一，东风雪铁龙开业界先河，率先提出了“7天可退换”的品牌承诺，体现出东风雪铁龙对于自身产品的百分百自信。此次探访活动邀请了来自神龙的两位产品质量体系的专家，从试验验证和材质用料两个角度告诉了我们东风雪铁龙缘何敢于成为行业内首个“吃螃蟹”的品牌。

　　为了覆盖一辆汽车整个生命周期内的各种工况，东风雪铁龙设计了1100多项主机厂试验，这其中包含了439项整车试验。同时，东风雪铁龙还对一台车在不同生命周期的可靠性提出目标，要求达到新车无任何故障、3年如新、7年内无耐久性/可靠性风险、15年内无安全风险的标准。

　　在试验车的投入上，东风雪铁龙也是“不惜血本”。以2018年为例，申请的试验车牌照就超过800个；一个全新项目，仅单一项“捉虫试验”投入的车辆就超过100台。以全球投放的爱丽舍车型为例，当年全球测试的总里程就达到600万公里，其中在中国的行驶里程超过200万公里，单项投入超过800万。人力投入上，为了最大程度贴近实际情况，捉虫试验的驾驶员既有专业驾驶员，也有非专业驾驶员，而且男女驾驶员比例还有要求，尽可能覆盖各种驾驶人员群体。

　　为了提升产品长期使用后的可靠性，东风雪铁龙设定了远高于业界平均水平的试验标准。像车门开闭、车窗升降装置、行李厢、雨刮机构等部件的耐久试验，东风雪铁龙设计的试验次数是行业平均水平的1.5-2倍。同样的车门开闭耐久试验，东风雪铁龙要进行10万次，而行业平均水平为5万次。作为日常使用来说，一扇门按每天开关10次计算，10年开闭次数不到4万次，而东风雪铁龙设计的10万次标准，可以说远远超出绝大多数用户的实际使用情况。

　　海量的试验之外，在用料上，东风雪铁龙同样追求安全环保。优质的材料会给到车辆在安全、健康、环保等多方面的加成。然而限于成本，许多品牌都会优先在一眼可见的地方用上好的材料。而实际上，“看不见的地方”的材料水平才是真正衡量一家企业“良心”的地方。

　　为了提升车辆安全性，东风雪铁龙的车辆在车身关键部位使用俗称航母级材料的1500MPa级热成型材料。其每平方厘米的面积上可承受15吨的力，相当于打造潜艇材料的强度水平，用以保证车身强度和刚度，达到车辆被动安全性能，并达到有效的轻量化效果，从而节能减排。

　　以天逸为例，该车有24个关键部位零部件使用1500MPa热成型钢板，而一般同级别竞争对手除立柱以外均很少使用这个级别的材料。此外，天逸高强度钢的应用大于65%，远远超过竞争对手车辆。这些材料的大面积应用，确保了东风雪铁龙品牌的车辆的全方位安全性能。

　　近年来，车辆内饰材料质量成为消费者热议的话题，越来越多人认识到车内材料所产生的可挥发性有机物VOC对于人们身体健康的影响。为了降低车内空气中的VOC含量，东风雪铁龙的内饰材料严格选择环保材料，在行业内率先建立禁止回收棉的技术规范，使用PU泡沫或PP/PET 原丝纤维制造环保棉毡替代回收棉。尽管在成本上要比回收棉高出20%-30%，但能有效降低甲醛含量。

　　正如现场专家所讲的那样“所有的高性能安全材料、环保材料的应用，都会导致我们产品成本的增加，但即使这样，在我们的产品开发设计要求中，仍然初心不改，坚持使用这些良心的材料。“也许，正是这些看不见处不妥协的品质，才真切的折射出雪铁龙作为一个百年车企的责任与担当！