卡拉丁季成 上门汽车保养的逻辑以及价值

　　2015年3月7日，Asworld2015(第三届)汽车服务世界大会于北京隆重开幕。本届大会由汽车服务业垂直媒体《汽车服务世界》与雅森国际共同主办，由3月7日下午的汽车服务业智库峰会和3月8日上午的汽车服务金勋奖颁奖典礼两部分组成，共吸引了优秀汽车服务店主、汽车服务业创新机构高层和资本三类人群共500余人参会。

　　为什么上门保养可能会成为一个趋势，那到了现在特别是在2014年，刚才主持人也讲了这个市场突然间就热起来了，无论是我们自己还是我的友商还是同行还是投资者，都觉得这个市场突然间就起来了，然后我们就不小心成了小猪了，这个时候要想在这个领域里面它基本的商业逻辑是什么，下面我想跟大家分享一下我们开创的上门汽车保养的商业逻辑和价值。

　　大家首先看一个场景。其实，上门汽车保养在之前是没有很多去想过，大家觉得到店保养是天经地义的，包括在全球也是，即使在发达国家在美国很多人在家里面自己做，很少有专门服务者提供上门的服务，我们看这样两个场景，到店服务，特别是在中国这样环境里边，这也是很多人包括我们的同行在讲痛点，就是你可以想象你要在周末去保养的时候堵车，堵了很久到了店里边然后要排队，要等，我昨天在深圳在面试一个从4S店维保组的组长，从早上九点半来到下午四点半才弄完，确实这就是过去的这个场景，等到他们看到帐单的时候，这也是传统到店服务一个大家习惯的场景，那我当时就想这是在2012年能不能做个什么改变？能不能够上门去做？能不能把这个事做成一个简单的事？其实就像之前大家用电脑用手机一定要有键盘一定要有鼠标一样，那乔布斯做了最了不起的一件事就是用你的手指头指挥这个电话，大家现在还在用，这就是人的天性释放，上门我们希望做这样一个改变。

　　既然说到商业逻辑就要把这个问题想得深入一点，那它改变了什么？它其实改变了半径，就是到店和上门最清晰的最表面的改变就是改变了半径，我们看以车主作为他一个纬度，他需要花时间需要花油钱，然后他要选一个他认可的店，这样就形成成本半径，那么作为一个无论是4S店还是传统的路边店要选一个好的地方，他要和周围的店竞争，每天要有产能，这些形成能力半径，这两个半径叠加形成服务半径。那这个服务半径在传统到店服务的时候无论如何不会是零的，无论如何一个店没有办法覆盖到所有城市，我们提出一个观念连锁店尽可能靠近消费者，我们希望做的是什么。

　　其实仅仅上门这一件小的事情是对物理半径的改变，对于车主来说可以在他想待的地方，在他有空的时间等着我们上门做，所以对他来讲他的成本半径近乎于零，对于一个上门保养的服务商，他的能力半径就是车主的车能看到哪儿，我们基本上能跟到哪儿，所以我们灵活性可部署性成长性非常快，从去年7月份开始这个趋势确立之后，我们连续8个月50%以上的成长。这个在传统的汽车服务行业里边是不太好想象的一个速度，所以其实我们是很敬重传统汽车行业这个行业需要重需要花心思，能不能用简单的方式让成长更快一些，这是我们的思考，我们觉得改变半径之后我们会发现第二个有价值的东西就来了。

　　传统到店服务大家努力争取，包括随着我们在做希望做一个平台一个信息化的，包括现在周总在做让客户能够尽可能预约上，但是无论如何我们看在五个W里面传统到店对很多店来说今天谁来谁不来，来的什么车要来干什么，都不清楚，当然有一点是清楚的，一定要来我这儿，对于卡拉丁来说所有的服务提前24小时，我知道是哪个车主什么样的车，他要做什么样的服务，他在什么地方，什么样的时间段。所以这种互联网化的应用就是把移动互联网技术和我们开创的移动上门保养技术结合到一起以后，这个就改变了。我们技师到现场基本马上可以开始工作，这些对于车主来讲所有这些信息都是确定的。我们就可以提高整个行业的效率，过去在一个工位的时候大概3.4台次左右，一般两到三个技师，对于我们是单技师上门服务，今年8月份冲单量最多一个技师干11台车，它可以大大提高我们的效率。另外一个提高效率的方面是对客户效率的提高，在过去客户基本上要赶到周末去保养，那现在可以在他上班的时候，跟别人谈事的时候，可以去在看电影的时候，任何一个碎片化的时间他方便的地方我们都可以去，所以这种改变我们认为是我们开创上门汽车保养可能最重要的一个贡献，就是对整个行业效率提升，把互联网技术和移动养护技术结合到一起。

　　第三个小的改变是我们在跟客户交流让我们想不清楚的一个事，后来我们认真思索这个事，我们有一个车主他在他朋友圈分享了我们的服务，他当然说卡拉丁的服务很专业，技师很用心然后卡拉丁提供一把椅子还提供一瓶水，我就想我有很多4S店的朋友，怎么就玩爆它了呢，4S店是皮沙发、小吃、电视、椅，太舒服了，然后就逼着我去想为什么不是这样，后来我想可能主要原因是消费者认知的变化，过去到店服务他觉得是客，去那主要目的是保养，所以他所有这些感觉开心的时候在他看到帐单一刻这种幸福感就会迅速下降。而对于上门汽车保养特别移动互联网时代的上门保养，车主会觉得自己拿着神灯的阿拉丁，我们技师是被他召唤的神仆来吧给我干活，认知的改变他觉得自己有了自由，有了呼风唤雨的能力，这是移动互联网和新的汽车结合带来消费者认知的改变，这也是消费者在用了我们服务之后重复购买的次数会非常多的原因，我们认为这个改变在我们研究的时候，可能对我们传统市场致敬的同时我们能够迅速成长，能够从传统市场形成一个合力服务消费者会增加我们信心。想到了这儿，心里有了底觉得我们做这个事比较有逻辑，那还要有个参照物，上门汽车保养跟各位老前辈讲，我有高中同学也在这儿，他就觉得有啥技术含量，这个太简单了，确实就是保养这件事真的是简单的不能再简单，我们看看集装箱，但是从上个世纪50年代起到现在集装箱以它非常标准化的运输方式逐步的改变了整个链条上的每一个环节，它在远洋运输上，在铁路运输上，港口装卸上，甚至包括海关监管上整个行业都改变了，现在80%的货物量是由集装箱完成的，所以我们就想其实集装箱在这个时刻它尽管技术含量非常低，由于对运输业巨大贡献已经形成独立子行业，我们希望集装箱对我们上门汽车保养是有一个启发的。

　　说到这儿以后我们讲的商业逻辑，我们也认为有了定力我们对这个行业一定会有一些小的改变，这种改变会逐渐加大我们坚信未来车主一定是愿意待在家里等着我们上门去保养，在办公室忙着时候让我们上门去做，所以这个想到了我们做这件事的商业价值，一个行业核心东西是什么，我们认为就是价值，一个企业好不好有两点决定，一个是叫消费者价值你给消费者带来什么东西，消费者由于你这个价值形成议定的价格就是你的收入。另外一个就是你的效率，效率决定成本，这两个差额就是形成我们的利润，我们只要把这个事情讲清楚落实到这儿，我卡拉丁上门汽车保养核心价值是什么，我们对于消费者有三点，第一点是方便这个毋庸置疑。第二点是便宜因为有成本的优势效率的优势。第三点是可靠，可靠这个事其实大家是有争论的，我们一开始也是有争论的，但是我们觉得最终互联网的企业会更有可靠性，原因在于它是更透明的，更被评价的，更被消费者监控，就像是有壹手用了视频摄像随时传送，我们也有视频及时评价好坏，和到店服务有了差别，淘宝了不起的地方最大东西就是由一个企业建立众多交易者的信用系统，就是支付宝，我们觉得这样是互联网带给一个行业的变化，这个时候我们在中国我们和这么多人交流的时候真的有幸福感，我们生在特别好的时代。所以这些价值其实到最终体现在车主的身上，那么可能就是我们把它作为卡拉丁的使命提出来的。内在价值就是对我们的员工，刚才很多同行在讲的时候要把这个行业讲的很复杂，我觉得作为一个企业在思考自己企业价值的时候会把它想得很简单，这行业就俩人，一个叫车主一个叫技师，我们讲第二个给技师有什么价值，对于卡拉丁员工来讲希望收入高，每月可以挣六到八千块钱，所以这个时候我们讲劳动最光荣，现在挣到上万块钱一个蓝领的工作白领的收入他就会有自己的尊严，我们在二期技师有个叫王虎成的，最早在山西开了修理厂开了七年不是很成功，他就投奔我们来了，最开始给他算帐差两块钱，他说算的不对要给他改，去年年底我们给客户有了投诉客户答谢会，当然他也是参与的一员，他从我们点部打车到办公室，下车时候给司机20块钱，很大方说不找了，他给我们讲这个事我们突然觉得他心态变了，从一个刚来的时候两块钱都计较的一个工人，变成了一个愿意去帮助别人的，有了新阶层意识的人所以我们觉得非常自豪，我们希望能够通过我们每一个这样企业的努力，每一个在座的努力能够让我们员工成为劳动中产阶层。谢谢大家。

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