背后的较量 揭秘汽车厂商售后服务体系

背后的较量 揭秘汽车厂商售后服务体系本站　　除了严格规范服务流程以外，对经销店销售和售后服务的员工进行培训也是非常重要的一个环节

　　除了严格规范服务流程以外，对经销店销售和售后服务的员工进行培训也是非常重要的一个环节。目前像宝马、斯巴鲁、讴歌、一汽大众等等很多品牌都建造了自己的所谓“培训中心”，有的是厂房出资，有的则是经销商注资兴建。目的只有一个，就是保证品牌整体的高品质服务。

　　宝马中国培训学院目前在中国拥有1个培训中心，5个培训基地的设施规模。北京培训中心位于金港汽车公园院内，与一旁一个同为豪华品牌的培训中心相邻。其实宝马北京的培训中心早在2005年3月就已投入使用。2008年初，宝马第二个培训中心-上海培训中心也已破土动工，预计到2009年春天交付使用。

　　培训学院通过课堂教学、远程教学和网络教学等多种方式实现培训教学。由于我们得到访比较突然，学员们并没有因为记者的突然出现而放下手头的事情。我们参观的三间教室全都坐满从全国各地经销商处派来的学员。据了解，在售后服务技术培训方面，1995年宝马开展的培训大约为1000 TMD（培训人天），这个数字随着经销商网络的发展和培训需求的增加而不断扩大，今年售后服务技术培训的目标是30,000 TMD （培训人天）。与此同时，还扩大了与院校和供应商的培训合作。

　　宝马中国培训学院与宝马集团全球培训学院同步，拥有同样资深的培训专家，采用相同的领先技术手段及培训设备；除提供宝马员工的培训外，与经销商和工厂都保持密切的联系和沟通，根据经销商网络的特点，逐步发展中心和基地，就近满足不同区域的培训需求。我们在现场看到，有一台正处于测试阶段的诊断仪器。它采用集成式信息显示系统，可以将我们平日里遇到的“疑难杂症”回传到德国总部，并在全球的维修诊断平台上寻找类似问题的解决方案。

　　可以看出，无论是技术层面的故障排除、还是非技术层面的服务接待，都需要系统而科学的管理方式和方法。尽管谁也不能保证这种类似于学院的教学式培训效果最好，但至少在世界上一些发达地区证明了它的可执行性。再说说和我们息息相关的售后服务，笔者在最近换车的时候，就深刻的感觉到了不同品牌对于售后服务理念的理解和执行中的差别。在大多数汽车变得越来越普通以后，它的代步成份要远远高过排场、娱乐等方面，因此除了车本身，我们会将更多的注意力集中在售后服务上。

　　就像这次对宝马售后服务体系的采访一样，最近走访的一些品牌4S店，我们都深深地感受到很多企业在做着许多非表面性的工作，以期提升自己品牌客户的满意度，从而转回头来提升品牌价值、促进销量。而在品牌背后的这个庞大的系统中，谁能真正实现高效的信息互通，结合中国自身的情况在摸索中不断进步，谁才能成为最终的赢家。